“在公域，用錢購(gòu)買流量；在私域，用心經(jīng)營(yíng)信任。”這是最近劉潤(rùn)在年度演講“進(jìn)化的力量”中的一個(gè)觀點(diǎn)。隨著零售行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代，眾多品牌商都在通過(guò)私域與用戶建立穩(wěn)定的親密關(guān)系。

如何平衡私域的建設(shè)成本與最終轉(zhuǎn)化率？如何圈選出精準(zhǔn)人群后分層進(jìn)行高效觸達(dá)？如何對(duì)用戶的全生命周期進(jìn)行有效管理？值此11.11到來(lái)之際，京東云旗下言犀智能外呼首次披露在服務(wù)超300家頭部品牌商后的三大運(yùn)營(yíng)策略。

(資料圖)

用數(shù)據(jù)和算法篩選高凈值人群，做高回報(bào)的私域

雖然私域?qū)I(yíng)收的貢獻(xiàn)已經(jīng)毋庸置疑，但隨著近年來(lái)私域?qū)θ瞬诺囊笤絹?lái)越高，成本也越來(lái)越高，加之千篇一律的話術(shù)導(dǎo)致加粉率下降，如何平衡私域的成本和轉(zhuǎn)化率成為了品牌商普遍面臨的問題。

對(duì)此，京東云言犀基于強(qiáng)大的用戶洞察能力和前沿的AI算法，正在助力品牌在大促期間篩選出真正的高凈值的用戶，以此降低私域的人才成本，提升了其加粉率和轉(zhuǎn)化率。

結(jié)合品牌所屬行業(yè)特征與項(xiàng)目需求，言犀智能外呼可憑借世界領(lǐng)先的算法技術(shù)、細(xì)顆粒度數(shù)據(jù)標(biāo)簽?zāi)芰Γ鶕?jù)消費(fèi)者的消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力、基本屬性、行為特征等上百個(gè)特征進(jìn)行用戶洞察，為品牌每一次的營(yíng)銷行為找到ROI最高的人群圈選。例如重性價(jià)比的精明消費(fèi)者，重計(jì)劃的品質(zhì)生活家，善立人設(shè)的活躍分享人，忠誠(chéng)的深粉種草黨等，并為其打造定制化的觸達(dá)策略。

以某保健品品牌為例，前期通過(guò)言犀智能外呼的算法進(jìn)行了人群圈選，今年618期間精準(zhǔn)觸達(dá)高凈值用戶后，店鋪瀏覽率提升40%，下單轉(zhuǎn)化率提升169%，再以某服裝品牌為例，運(yùn)用京東智能外呼精準(zhǔn)觸達(dá)20萬(wàn)高凈值用戶，下單轉(zhuǎn)化率同比隨機(jī)觸達(dá)提升30%。

將人群、場(chǎng)景和利益點(diǎn)有效結(jié)合，要緊貼用戶需求來(lái)做私域

聰明的品牌商會(huì)在私域運(yùn)營(yíng)前做好會(huì)員價(jià)值分層來(lái)制定針對(duì)性營(yíng)銷策略，當(dāng)我們走得更深一步就會(huì)發(fā)現(xiàn)，高凈值用戶的“價(jià)值貢獻(xiàn)點(diǎn)”也不一而足，有的能多次投入高昂的消費(fèi)金額，有的能寫下上千字的干貨產(chǎn)品評(píng)測(cè)貼，有的則能充當(dāng)野生代言人自發(fā)引流帶貨。這意味著，我們要為不同批次的“高價(jià)值貢獻(xiàn)者”量身定制轉(zhuǎn)化策略。

對(duì)此，言犀智能外呼攜手品牌商，不僅根據(jù)用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)點(diǎn)的“精準(zhǔn)甄別”，還能做到“精準(zhǔn)吸引”，通過(guò)為品牌高凈值用戶洞察量身定制利益吸引策略方案，優(yōu)惠組合促?gòu)?fù)購(gòu)、刺激會(huì)員裂變、口碑種草邀約、專屬1V1服務(wù)彰顯身份等等，深刻把握個(gè)性化心態(tài)，讓每顆種子在11.11最大程度產(chǎn)出價(jià)值。

以某商旅平臺(tái)的場(chǎng)景為例，品牌商希望用戶在買完飛機(jī)票之后，能馬上進(jìn)行加粉，這時(shí)候需要用一個(gè)用戶的剛需來(lái)引導(dǎo)加企微。言犀聯(lián)手品牌推出了推送當(dāng)?shù)胤酪哒叩睦纥c(diǎn)，加了品牌商企微后，剛落地的用戶就可以知道當(dāng)?shù)睾怂嵋笫?2小時(shí)還是48小時(shí)，核酸檢測(cè)點(diǎn)等信息，最終完成了低至0.6元一個(gè)的加粉效果。

聚焦高凈值用戶的全生命周期管理，建立強(qiáng)韌的信任鏈接

每位高價(jià)值客戶的運(yùn)營(yíng)都是一款終身養(yǎng)成計(jì)劃。高凈值并不是用戶的先天設(shè)定，更多高凈值用戶的背后都有一部后天養(yǎng)成史。通過(guò)特質(zhì)化的“服務(wù)體驗(yàn)”為紐帶，言犀智能外呼像一位貼心的伙伴始終陪伴在客戶的全生命周期之中，從相識(shí)期(初次觸達(dá))，相知期(訂單售前、售中、售后跟進(jìn))，保溫期(口碑種草、節(jié)日節(jié)點(diǎn)和私人關(guān)鍵日期的情感聯(lián)結(jié))，到倦怠期(老客優(yōu)惠、會(huì)員權(quán)益提醒)，再到關(guān)系挽回期(新品體驗(yàn)、用戶回訪)全鏈路多場(chǎng)景的跟進(jìn)，從新客到老客，從老客到主動(dòng)分享、裂變，逐步建立起強(qiáng)韌的信任鏈接，最終促成雙向奔赴。

在養(yǎng)成計(jì)劃中，如果沒有深層次的行業(yè)洞察，對(duì)全鏈路數(shù)據(jù)追蹤與復(fù)盤分析來(lái)反哺營(yíng)銷策略，單純的智能外呼就只能停留在觸達(dá)工具層面，而在作為最具產(chǎn)業(yè)實(shí)踐基因的京東眼中，每一個(gè)高凈值用戶都不僅是躺在庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)，而是立體的、鮮活的人。

言犀智能外呼涵蓋售前、售中、售后等服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)全場(chǎng)景智能化，形成了全鏈路解決方案和客戶全生命周期管理。基于在京東近10年的積累和沉淀，言犀每天都在為5.8億用戶進(jìn)行超1000萬(wàn)次的智能服務(wù)交互，積累了3000萬(wàn)個(gè)高質(zhì)量問答知識(shí)點(diǎn)，和覆蓋超2000萬(wàn)種商品的知識(shí)圖譜。同時(shí)，言犀服務(wù)已涵蓋“在線咨詢機(jī)器人”、“語(yǔ)音外呼”、“語(yǔ)音導(dǎo)航”、“語(yǔ)音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣，聚焦體驗(yàn)、效率與轉(zhuǎn)化，言犀不僅為京東5.8億用戶提供智能化咨詢服務(wù)，還為京東17.8萬(wàn)商家提供智能客服服務(wù)。

在零售品龐大業(yè)務(wù)交易體量下，憑借在零售領(lǐng)域更深的業(yè)務(wù)理解，言犀智能外呼在品牌用戶利益點(diǎn)匹配、話術(shù)吸引、語(yǔ)音交互、觸達(dá)場(chǎng)景策略等維度積累出深厚經(jīng)驗(yàn)，為品牌提供產(chǎn)品+服務(wù)的全面解決方案。