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15日上午，自治區人民政府新聞辦召開新聞發布會，通報今年“3·15”消費維權宣傳活動安排、2021年度全區消費維權工作開展情況及2022年主要工作思路。記者從發布會了解到，2021年，全區12315受理處理消費者投訴、舉報、咨詢3.16萬件，為消費者挽回經濟損失1139.81萬元。

分析投訴熱點問題加大市場監管力度

從去年西藏12315平臺受理的投訴情況來看，投訴的熱點主要聚焦在餐飲住宿服務類、交通工具類等方面。餐飲住宿服務類問題主要涉及衛生不達標、服務人員態度不好、夸大宣傳和虛假宣傳等情況;交通工具類主要涉及在購買過程中存在不合理條款及售后服務不到位等問題;通訊器材類投訴主要集中在手機及其配件的質量問題上，也存在合約機協議內容、“三包”義務履行不到位等。

自治區市場監管局黨組成員、一級巡視員譚群芳介紹，圍繞消費者投訴的熱點問題，全區各級市場監管部門加強消費維權體系建設，加大了查處力度，有效維護了消費者合法權益，實現了“十四五”消費維權工作良好開局。數據顯示，2021年，全區12315平臺通過電話、來訪、來函、短信、互聯網等渠道，受理處理消費者投訴、舉報、咨詢3.16萬件，為消費者挽回經濟損失1139.81萬元。

創新消費維權機制

提升消費維權效能

2021年經自治區人民政府批準，調整充實了自治區市場監管聯席會議，成員單位涉及市場監管、公安等27家單位，逐步完善消費維權工作機制。“通過消費維權培訓等形式，全方位開展消費教育引導，增強消費者維權意識，把消費者發展成為消費維權監督員，擴大消費維權公眾參與度。”譚群芳說。

在創新消費維權工作模式方面，自治區市場監管局積極拓展“互聯網+消費糾紛處理”渠道，廣泛發展在線糾紛調解企業(ODR)，加快推進消費糾紛在線解決機制建設，創建ODR企業73家。

此外，自治區市場監管局還大力推進企業誠信體系和自律體系建設，開展放心消費創建活動，鼓勵大型商場超市建立“首問負責、先行賠付”自律制度。同步推動線上線下“七日無理由退貨承諾”，鼓勵引導線下實體店按照指引規范作出無理由退貨承諾，推動消費維權關口前移，促使更多矛盾糾紛化解在源頭。

推動智慧監管模式

要讓消費者少跑腿

譚群芳介紹，2022年，全區消費者權益保護工作將緊緊圍繞中消協“共促消費公平”年主題，進一步提升消費維權水平，切實保障消費者合法權益。推進跨部門協同監管和維權、建立健全消費糾紛多元化解機制，鼓勵經營者與消費者協商和解，引導消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決爭議。

同時，按照“四個最嚴”要求，嚴厲打擊食品藥品領域侵害消費者合法權益行為。加強對消費新業態監管，落實電子商務平臺主體責任。

為推動消費領域智慧監管，促進消費維權治理能力現代化，自治區市場監管局今年將推動投訴舉報跨區域聯動處置，努力讓“數據多跑路、消費者少跑腿”。深入推進ODR建設，引導廣大經營者入駐全國12315平臺，在線與消費者化解消費糾紛。推動12315“五進”社會消費維權網絡由線下向線上拓展，積極與消費者協商解決消費糾紛。

（拉吉）

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