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15日上午，自治區(qū)人民政府新聞辦召開新聞發(fā)布會，通報今年“3·15”消費維權(quán)宣傳活動安排、2021年度全區(qū)消費維權(quán)工作開展情況及2022年主要工作思路。記者從發(fā)布會了解到，2021年，全區(qū)12315受理處理消費者投訴、舉報、咨詢3.16萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1139.81萬元。

分析投訴熱點問題加大市場監(jiān)管力度

從去年西藏12315平臺受理的投訴情況來看，投訴的熱點主要聚焦在餐飲住宿服務類、交通工具類等方面。餐飲住宿服務類問題主要涉及衛(wèi)生不達標、服務人員態(tài)度不好、夸大宣傳和虛假宣傳等情況;交通工具類主要涉及在購買過程中存在不合理條款及售后服務不到位等問題;通訊器材類投訴主要集中在手機及其配件的質(zhì)量問題上，也存在合約機協(xié)議內(nèi)容、“三包”義務履行不到位等。

自治區(qū)市場監(jiān)管局黨組成員、一級巡視員譚群芳介紹，圍繞消費者投訴的熱點問題，全區(qū)各級市場監(jiān)管部門加強消費維權(quán)體系建設，加大了查處力度，有效維護了消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)了“十四五”消費維權(quán)工作良好開局。數(shù)據(jù)顯示，2021年，全區(qū)12315平臺通過電話、來訪、來函、短信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，受理處理消費者投訴、舉報、咨詢3.16萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1139.81萬元。

創(chuàng)新消費維權(quán)機制

提升消費維權(quán)效能

2021年經(jīng)自治區(qū)人民政府批準，調(diào)整充實了自治區(qū)市場監(jiān)管聯(lián)席會議，成員單位涉及市場監(jiān)管、公安等27家單位，逐步完善消費維權(quán)工作機制。“通過消費維權(quán)培訓等形式，全方位開展消費教育引導，增強消費者維權(quán)意識，把消費者發(fā)展成為消費維權(quán)監(jiān)督員，擴大消費維權(quán)公眾參與度。”譚群芳說。

在創(chuàng)新消費維權(quán)工作模式方面，自治區(qū)市場監(jiān)管局積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”渠道，廣泛發(fā)展在線糾紛調(diào)解企業(yè)(ODR)，加快推進消費糾紛在線解決機制建設，創(chuàng)建ODR企業(yè)73家。

此外，自治區(qū)市場監(jiān)管局還大力推進企業(yè)誠信體系和自律體系建設，開展放心消費創(chuàng)建活動，鼓勵大型商場超市建立“首問負責、先行賠付”自律制度。同步推動線上線下“七日無理由退貨承諾”，鼓勵引導線下實體店按照指引規(guī)范作出無理由退貨承諾，推動消費維權(quán)關口前移，促使更多矛盾糾紛化解在源頭。

推動智慧監(jiān)管模式

要讓消費者少跑腿

譚群芳介紹，2022年，全區(qū)消費者權(quán)益保護工作將緊緊圍繞中消協(xié)“共促消費公平”年主題，進一步提升消費維權(quán)水平，切實保障消費者合法權(quán)益。推進跨部門協(xié)同監(jiān)管和維權(quán)、建立健全消費糾紛多元化解機制，鼓勵經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解，引導消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權(quán)服務站、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決爭議。

同時，按照“四個最嚴”要求，嚴厲打擊食品藥品領域侵害消費者合法權(quán)益行為。加強對消費新業(yè)態(tài)監(jiān)管，落實電子商務平臺主體責任。

為推動消費領域智慧監(jiān)管，促進消費維權(quán)治理能力現(xiàn)代化，自治區(qū)市場監(jiān)管局今年將推動投訴舉報跨區(qū)域聯(lián)動處置，努力讓“數(shù)據(jù)多跑路、消費者少跑腿”。深入推進ODR建設，引導廣大經(jīng)營者入駐全國12315平臺，在線與消費者化解消費糾紛。推動12315“五進”社會消費維權(quán)網(wǎng)絡由線下向線上拓展，積極與消費者協(xié)商解決消費糾紛。

（拉吉）

去年西藏12315為消費者挽回損失1139.81萬元

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