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(資料圖片僅供參考)

近日，家住蕪湖市無為的劉先生攤上了一件煩心事，他對職工醫保繳費報銷存在疑惑。原來，劉先生在外地住院，但又因為疫情耽擱在外地，不知道如何辦理就醫結算，抱著試一試的態度，他撥通了蕪湖12345熱線求助。

電話很快便接通了。令劉先生意外的是，電話那頭的機器人“客服”竟然精準識別出他的難題，并告知他線上繳費參保的渠道和步驟。“12345直接幫我解決了大問題！”這次咨詢徹底打破了劉先生對12345熱線的印象。

為蕪湖12345熱線提供智能化升級的正是京東科技。2022年7月，京東科技中標承建蕪湖“城市大腦”項目，并將智能語音機器人“智慧小蕪”作為首批上線內容，為企業和群眾提供有關疫情防控、醫保、城管、綜合專席等高頻問題的自動解答服務。

“截至12月31日，蕪湖12345熱線累計接聽電話316916個，解答企業和群眾訴求876459個，準確率98.7%，有效助力‘打得通’。”蕪湖市城市運行管理中心(籌)副主任汪振林表示，疫情期間防疫政策咨詢量較大，“智能小蕪”的上線有效解決了呼入高峰遇忙問題，在減緩人工座席壓力的同時，還能通過語音轉寫功能生成“智能聊天記錄”，輔助話務員“記得清”，提高了蕪湖12345熱線的應答效率。

蕪湖12345熱線還新上線了智能輔助坐席，通過智能判重、智能交辦以及智能推薦等核心功能，輔助工作人員不僅可以快速甄別相似或重復工單并進行準確交辦，還可根據市民不同的咨詢問題和語義語境實時給出受話人員話術指引，有效提升了直辦率，助力“分得快、答得準”，提升了蕪湖12345熱線的工作質量。

通過建設系統個人工作臺和智慧檢查系統，如今的蕪湖12345熱線實現了平臺流程100%全覆蓋質檢。汪振林介紹，為了提升蕪湖12345熱線的服務質量，我們通過智能化手段為各工種角色做出全面、準確的量化評價，及時采取有效措施彌補工作短板，全面提升接話、轉辦質效，實現電話接聽過程中的實時質檢，確保話務人員接聽規范、標準統一。

“件件有回音、事事有著落”正是蕪湖12345熱線的初衷。日前，蕪湖12345熱線依托京東云的技術支撐，已實現7×24小時不間斷服務，并結合實際工作場景，將智能客服、人工服務、知識庫數據資源緊密連接在一起，真正實現了接得更快、分得更準、辦得更實。

據了解，通過總結城市智能化建設共性需求，基于京東云的技術支持，蕪湖“城市大腦”數字賦能中樞能夠為12345熱線為代表的多項系統應用提供數據、算法、時空、安全、應用等共性支撐，持續用智慧手段為城市運行管理及各領域的數字應用提升整體效能。

用數智力量推動“數字江淮”建設 京東云助力蕪湖12345熱線智能化升級

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