當(dāng)品牌進(jìn)入全域營(yíng)銷時(shí)代，如何打破各渠道、各場(chǎng)域之間的數(shù)據(jù)壁壘？如何進(jìn)行全平臺(tái)的用戶洞察？如何通過(guò)全渠道的精準(zhǔn)觸達(dá)實(shí)現(xiàn)全鏈路的價(jià)值轉(zhuǎn)化？

(資料圖)

12月7日，在見(jiàn)實(shí)2022年度私域大會(huì)中，京東云言犀智能外呼解決方案負(fù)責(zé)人張曉培發(fā)布了AI外呼全域會(huì)員營(yíng)銷方案，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例分享了如何通過(guò)智能化營(yíng)銷進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)的洞察、挖掘、沉淀的閉環(huán)整合，最終實(shí)現(xiàn)全域用戶的爆發(fā)增長(zhǎng)。

全域時(shí)代，品牌亟需打破各平臺(tái)之間的用戶數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)全渠道的精準(zhǔn)觸達(dá)

當(dāng)品牌商進(jìn)入到全域營(yíng)銷時(shí)代，數(shù)據(jù)其實(shí)是散落在多渠道、多平臺(tái)的，比如有些在京東、淘寶這樣的電商平臺(tái)，有些來(lái)自于線下的門店，還有些在小紅書(shū)、抖音平臺(tái)中。

如何把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，并對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)一的分類，最后進(jìn)行精準(zhǔn)觸達(dá)和轉(zhuǎn)化，是品牌商最為迫切的一個(gè)訴求。

這個(gè)過(guò)程中，張曉培認(rèn)為AI外呼正在有效解決這些痛點(diǎn)，即它能在合規(guī)的前提下，通過(guò)對(duì)用戶分層后進(jìn)行一對(duì)一的電話溝通，從而實(shí)現(xiàn)跨域、跨端、跨場(chǎng)景的用戶觸達(dá)，無(wú)論用戶來(lái)自電商平臺(tái)還是線下門店，都能進(jìn)行全平臺(tái)、全渠道、全周期和全鏈路的運(yùn)營(yíng)，最終助力品牌實(shí)現(xiàn)全域用戶的增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)化。

要以用戶經(jīng)營(yíng)的視角，進(jìn)行貫穿消費(fèi)者全生命周期的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

要實(shí)現(xiàn)全域的最終爆發(fā)，其實(shí)是基于每一位用戶一次次的復(fù)購(gòu)和營(yíng)銷，從首次接觸到定期復(fù)購(gòu)，再到熱情退卻，直到最后的流失，其實(shí)是很漫長(zhǎng)的一個(gè)周期管理，我們需要在這個(gè)周期中站在用戶視角，來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)。

那如何從用戶經(jīng)營(yíng)視角來(lái)推進(jìn)品牌的全域爆發(fā)？張曉培分享了一個(gè)為某品牌做品牌寵粉的案例。

該品牌打算發(fā)布新品，在了解到他們的年輕用戶占比很高后，言犀智能外呼同品牌商定后，決定通過(guò)明星代言人的語(yǔ)音祝福來(lái)挖掘粉絲購(gòu)買潛力，并提升用戶的體驗(yàn)和口碑。

在活動(dòng)初期，在微博、公眾號(hào)、小程序、社群等場(chǎng)域，做活動(dòng)的預(yù)熱，釋放活動(dòng)信息，即用戶如果想接聽(tīng)到自己的idol給自己1V1的電話，就可以通過(guò)官方的微博或者小程序來(lái)預(yù)約，并填寫(xiě)自己的手機(jī)號(hào)和想接到電話的時(shí)間點(diǎn)。

與此同時(shí)，言犀與品牌方一起打磨話術(shù)，并邀請(qǐng)明星代言人精心準(zhǔn)備錄音。最后在特定時(shí)間打給粉絲祝福電話，這在整個(gè)粉絲群體里面產(chǎn)生非常廣泛的傳播，整個(gè)報(bào)名人數(shù)也超過(guò)10萬(wàn)級(jí)，接通率達(dá)到90%以上，效果非常好，在撥打的當(dāng)日，整個(gè)微博等社交媒體上的好評(píng)不斷，除了這些口碑和用戶體驗(yàn)攀升以外，在新品發(fā)售銷量上也是創(chuàng)下歷史新高。

AI外呼不僅僅是一通電話，更是用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)洞察、挖掘、沉淀的閉環(huán)整合

“我們有超過(guò)千萬(wàn)級(jí)注冊(cè)的會(huì)員，我們究竟該在什么時(shí)間、什么場(chǎng)景給那些真正有價(jià)值的用戶打一通什么內(nèi)容的電話？”這是很多頭部品牌商在用外呼之前都會(huì)提出的問(wèn)題。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，張曉培認(rèn)為現(xiàn)在的AI外呼早已不僅只是簡(jiǎn)單的一通電話，在這背后，需要對(duì)用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)做深入的洞察、挖掘和沉淀的閉環(huán)整合。

在對(duì)話前，需要用成熟的算法來(lái)預(yù)測(cè)用戶的特征，每個(gè)人的產(chǎn)品偏好、購(gòu)物習(xí)慣等都不相同，那對(duì)應(yīng)外呼電話的場(chǎng)景、利益點(diǎn)也要調(diào)整，只有把握每一通電話價(jià)值的確定性，才能精準(zhǔn)滿足營(yíng)銷訴求。

但打完電話并不意味著結(jié)束，在對(duì)話后，依然需要對(duì)溝通過(guò)程進(jìn)行分析，全面反哺會(huì)員數(shù)據(jù)迭代，為下一次的高效觸達(dá)做準(zhǔn)備。

比如，在溝通中，如果用戶對(duì)于線下柜臺(tái)的服務(wù)不太滿意，那意味著我們需要馬上對(duì)這位客戶進(jìn)行挽回，避免流失，正是這種超細(xì)顆粒度對(duì)話信息分析，才能幫助品牌方塑造更為立體的用戶形象，從而實(shí)現(xiàn)更為健康的運(yùn)營(yíng)和更高效的復(fù)購(gòu)。

在演講的最后，張曉培指出，雖然目前大多數(shù)的營(yíng)銷是短期的，但運(yùn)營(yíng)卻需要長(zhǎng)期持續(xù)進(jìn)行。只有這樣，才能在全域智能篩選出高潛人群，才能實(shí)現(xiàn)全渠道的觸達(dá)，才能在每一次營(yíng)銷后的數(shù)據(jù)回流中為下一次營(yíng)銷提供更好的燃料，循環(huán)往復(fù)，不斷迭代精進(jìn)，AI早已不只是產(chǎn)品和技術(shù)，更是營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)的策略和服務(wù)。

依托京東自研語(yǔ)音語(yǔ)義AI技術(shù)和在零售行業(yè)多年的積淀，京東云言犀智能外呼正在通過(guò)批量、高質(zhì)量的電話撥打，助力超400家頭部品牌商進(jìn)行私域加粉、活動(dòng)通知、生日關(guān)懷、積分兌換、好評(píng)邀約等，幫助品牌以用戶視角做會(huì)員全生命周期營(yíng)銷管理。