發揮科技賦能創新優勢 江蘇銀行客服體驗全新再升級
來源：中金在線
?
2021-11-12 19:35:13
近日，江蘇銀行加快數字化轉型，堅持以客戶為中心，推動科技與業務深度融合。該行圍繞效率提升，直擊痛點，從客戶視圖、交易整合、系統貫通等方面持續優化客服系統，加速提升傳統人工客服服務體驗，彰顯出“極簡、極快、極美”的金融魅力。
記者了解到，江蘇銀行近年來不斷優化客戶服務流程，努力打造精簡高效的客服流程體系。該行著力加強客服系統業務處理的過程管理，對客服系統所有操作類交易進行整合，從業務實用性、合規性角度重塑客服業務辦理流程，精簡后的交易種類數量減少近28%，解決了客服來回切換操作頁面和流程繁瑣的問題。客服為客戶查詢和辦理業務更加快捷高效，為每個客戶平均節省了10.5%通話時長，有效提升了服務質效。
在“極簡”之外，江蘇銀行還在科技賦能上下足真功夫，跑出了客服處理效率的加速度。據悉，該行以提升客戶滿意度為立足點，注重客戶體驗，依托大數據平臺以360視圖方式展現客戶畫像，包括客戶類型、客戶信息、歷史行為軌跡等信息，幫助客服快速識別客戶，精準定位和解決客戶問題。強化渠道融合，該行不斷完善客服渠道功能建設，通過科技賦能增加客服系統內部業務查詢權限，落地工單量環比減少35%，客戶問題一次解決率得到有效提升。
在客戶交互界面，江蘇銀行將“保留核心的、移除不要的、減少多種選擇”作為客服系統UI設計理念，從字體與版式、間距與邊距、配色和圖像方面進行調優，不斷改善視覺效果和使用體驗，提升與客戶的交互友好度。
江蘇銀行相關業務負責人表示，該行將持續關注客戶需求、客戶體驗及客戶價值創造，順應客戶行為線上化和信息化的發展趨勢，充分運用金融科技賦能傳統人工客服，為客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗。
記者了解到，江蘇銀行近年來不斷優化客戶服務流程，努力打造精簡高效的客服流程體系。該行著力加強客服系統業務處理的過程管理，對客服系統所有操作類交易進行整合，從業務實用性、合規性角度重塑客服業務辦理流程，精簡后的交易種類數量減少近28%，解決了客服來回切換操作頁面和流程繁瑣的問題。客服為客戶查詢和辦理業務更加快捷高效，為每個客戶平均節省了10.5%通話時長，有效提升了服務質效。
在“極簡”之外，江蘇銀行還在科技賦能上下足真功夫，跑出了客服處理效率的加速度。據悉，該行以提升客戶滿意度為立足點，注重客戶體驗，依托大數據平臺以360視圖方式展現客戶畫像，包括客戶類型、客戶信息、歷史行為軌跡等信息，幫助客服快速識別客戶，精準定位和解決客戶問題。強化渠道融合，該行不斷完善客服渠道功能建設，通過科技賦能增加客服系統內部業務查詢權限，落地工單量環比減少35%，客戶問題一次解決率得到有效提升。
在客戶交互界面，江蘇銀行將“保留核心的、移除不要的、減少多種選擇”作為客服系統UI設計理念，從字體與版式、間距與邊距、配色和圖像方面進行調優，不斷改善視覺效果和使用體驗，提升與客戶的交互友好度。
江蘇銀行相關業務負責人表示，該行將持續關注客戶需求、客戶體驗及客戶價值創造，順應客戶行為線上化和信息化的發展趨勢，充分運用金融科技賦能傳統人工客服，為客戶提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗。
