說不清該歸誰管的“疑難雜癥”，可通過督辦，現場進行責任劃分。北京市地方標準《12345市民服務熱線服務與管理規范》近日在北京市市場監管局網站公布，新規范將從2023年1月1日起實施。

新規范提出，涉及疑難、重點、重復投訴、區域交叉、權屬不清等訴求，市民熱線服務工作機構組織可要求承辦單位按照規定時間抵達訴求現場，核實訴求情況，進行責任劃分。

如何受理派單?

市民服務熱線應每周7×24小時受理訴求。訴求包括語音、文字、圖片、視頻等形式。在受理訴求的過程中，熱線服務人員應用語規范、用詞準確，避免出現質問、反問的語氣和含糊不清的答復，耐心細致地引導訴求人高效表達訴求。

不能直接答復的訴求，市民服務熱線服務人員應依據承辦單位職責，“分類”派單。其中，權責明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位;涉及多個單位的訴求，指定一個單位牽頭辦理;無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區域的區人民政府。

新規范特別對派單時限提出了要求。例如，突發事件、不穩定因素、公共衛生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在1小時內派單;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在2小時內派單;一般訴求應在24小時內派單，話務量大量集中時，應在48小時內派單。

如何承辦?

新規范提出，承辦單位宜提供每周7×24小時服務。其中，突發事件、不穩定因素、公共衛生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在15分鐘內簽收;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在30分鐘內簽收;一般類訴求應在24小時內簽收。

承辦單位簽收后，應及時聯系訴求人核實情況、查清事由、落實解決。涉及多個單位的訴求，首接單位應牽頭協調辦理，辦理時可運用“街鄉吹哨、部門報到”、協調會商等方式。承辦單位辦理過程中，應與訴求人保持溝通、核實具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進展，并根據需要查看現場。

如何反饋?

訴求辦理如何，承辦單位應將辦理情況告知訴求人。突發事件、不穩定因素、公共衛生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在2小時內反饋;水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在24小時內反饋;一般訴求應在7個自然日內反饋;復雜疑難訴求應在15個自然日內反饋。

即使訴求未解決，也要反饋主責單位、未解決原因、下一步工作措施及落實時間等信息。如果訴求屬于不能解決的類型，則要反饋不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內容。

如何督辦?

其中，針對即將到期的訴求，市民服務熱線系統進行催辦;已經到期的訴求，市民服務熱線系統進行督辦。針對無法協調推動、職能空白的訴求，通過專報，經領導審批后，下發至承辦單位， 并要求承辦單位限期書面反饋辦理結果。針對公共應急、集中反映、多次流轉未解決的訴求，市民熱線服務工作機構組織承辦單位以會議的形式協商推動解決。涉及疑難、重點、重復投訴、區域交叉、權屬不清等訴求，市民熱線服務工作機構組織要求承辦單位按照規定時間抵達訴求現場，核實訴求情況，進行責任劃分。

未按時、不配合、不接受協調的承辦單位將進行通報。對問題集中和考評靠后的承辦單位將進行專項督查督辦、實地督查督辦，推動解決群眾反映集中的訴求;對辦理過程中存在的對訴求人提出的訴求推諉扯皮、敷衍塞責的情況，同樣將進行督辦。 如何回訪考評?

市民服務熱線電話應開通“好差評”提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務質量進行評價。訴求人每接受一次12345市民服務熱線電話服務后，可進行1次評價。服務質量有效投訴率應不高于萬分之三。

辦理時限期滿后，應全部或抽樣聯系訴求人進行回訪。電話回訪時，應在征得訴求人同意的情況下進行回訪，訴求人明確表示不接受回訪的，不進行回訪。回訪人員不應使用傾向性、誘導性的語言引導訴求人。

訴求承辦情況如何，應定期進行考評?？荚u指標應包括響應率、解決率和滿意率。統計分析考評結果可作為政府績效考核、行業監管、黨建評價、機關效能建設考評及相關專項考評工作的依據和參考。（記者 張楠）