智能家居正悄然融入到我們的生活場(chǎng)景中。以智能門鎖為例，消費(fèi)者可以不帶鑰匙出門，并通過(guò)指紋、密碼等方式完成解鎖。然而在享受智能化便利的時(shí)候，劍刃的另一面可能是故障帶來(lái)的煩惱。

(資料圖片)

近日，《消費(fèi)者報(bào)道》接獲了數(shù)起關(guān)于凱迪仕智能門鎖的投訴，我們也在黑貓投訴平臺(tái)上注意到其他涉及產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)的投訴情況。

這個(gè)曾在去年3月完成6億元C輪融資，同時(shí)獲得六家銀行10億元綜合授信的品牌為什么會(huì)引起消費(fèi)者的質(zhì)疑？帶著疑問，《消費(fèi)者報(bào)道》展開了采訪調(diào)查。

圖片來(lái)源：凱迪仕官網(wǎng)

消費(fèi)者不滿凱迪仕智能鎖經(jīng)多次維修

新疆伊犁的張先生對(duì)凱迪仕的售后處理感到不滿。他告訴記者，自己在2022年7月購(gòu)買的凱迪仕F1智能門鎖，至今共出現(xiàn)兩種不同的故障情況。第一種是人在屋內(nèi)，無(wú)法進(jìn)行反鎖操作；第二種是指紋和密碼均提示識(shí)別成功，但門鎖打不開。第二種故障共經(jīng)歷了兩次上門檢修，第一次上門的師傅表示修不好，需要更換配件；第二次上門的師傅則為他更換了面板。

購(gòu)買訂單(圖片由張先生提供)

張先生特別強(qiáng)調(diào)，他感覺每次上門處理售后的師傅不太熟練，拆裝都需要研究一下，不像是專業(yè)處理門鎖的售后師傅。

后續(xù)修好以后，到了2023年3月29日晚上，他回家時(shí)再次遇到門鎖無(wú)法打開的情況。他在20點(diǎn)48分撥打客服電話，對(duì)方回復(fù)馬上安排維修人員上門。由于沒有維修人員主動(dòng)聯(lián)系他，他在21點(diǎn)30分再次撥打客服電話，對(duì)方回復(fù)已對(duì)維修單申請(qǐng)加急。根據(jù)張先生的描述，他等了幾個(gè)小時(shí)仍未等到維修人員聯(lián)系或上門，一直無(wú)法進(jìn)門，次日0點(diǎn)19分撥打客服電話，已經(jīng)響起了等待音樂(無(wú)法聯(lián)系上)。直到過(guò)幾天他發(fā)起了投訴，已經(jīng)在出差途中，才有維修人員聯(lián)系上他。

頻繁的維修和較差的售后體驗(yàn)讓張先生萌生了全款退貨的想法。客服給出的方案是在退貨退款的基礎(chǔ)上要求張先生承擔(dān)15%折舊費(fèi)。但這個(gè)方案中令他難以接受的是客服要求其自行將門鎖拆下退貨并自付運(yùn)費(fèi)郵寄。張先生認(rèn)為既然品牌方愿意退貨退款，就應(yīng)該安排師傅上門拆卸，如果自己貿(mào)然找人拆下，一旦出了問題致使產(chǎn)品不符合退款條件，這對(duì)于消費(fèi)者而言是毫無(wú)保障的。

凱迪仕客服要求張先生自行找?guī)煾挡疰i，聊天記錄由張先生提供

截至發(fā)稿時(shí)，張先生已辦理退貨退款，除了產(chǎn)品折舊費(fèi)外，凱迪仕方面還從張先生的退款當(dāng)中扣除200元作為拆鎖費(fèi)。

河南汝州的陳先生則對(duì)凱迪仕智能門鎖的續(xù)航感到不滿。

他購(gòu)買的凱迪仕K7智能鎖，在兩年不到的使用期內(nèi)一直出現(xiàn)耗電過(guò)高、電池不耐用的情況。他表示不到一個(gè)月就要換電池，后來(lái)越來(lái)越嚴(yán)重，發(fā)展到十天左右就要更換電池。

購(gòu)買訂單(圖片由陳先生提供)

從陳先生提供的聊天記錄來(lái)看，客服提到產(chǎn)品如果使用4節(jié)五號(hào)電池，每天使用10次左右可以用10個(gè)月以上，使用8節(jié)電池續(xù)航會(huì)更長(zhǎng)。而產(chǎn)品宣傳頁(yè)則提到產(chǎn)品使用4節(jié)五號(hào)電池，每天開關(guān)10次可持續(xù)使用3至6個(gè)月。他向記者補(bǔ)充道廠家那邊的售后說(shuō)是能用3個(gè)月。

陳先生與客服的聊天記錄(圖片由陳先生提供)　　

陳先生向記者展示產(chǎn)品宣傳頁(yè)

值得一提是，陳先生也在產(chǎn)品保修期內(nèi)聽從客服建議更換了智能鎖的主板。雖然續(xù)航情況略有改善，但他表示也只是能用一個(gè)半月左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到宣傳的續(xù)航時(shí)間。而且他已經(jīng)按照客服的推薦使用雙鹿牌的電池。

陳先生又補(bǔ)充了最近的使用情況。他在今年過(guò)年前十多天更換了8節(jié)電池，但過(guò)完年初六回到家就被提醒換電池。他以為是電池放置時(shí)間較長(zhǎng)，于是又重新更換了8節(jié)新電池，結(jié)果同樣是不到一個(gè)月就被提醒更換。他懷疑這把鎖本身就有質(zhì)量問題。因?yàn)榕笥鸭业闹悄荛T鎖(非凱迪仕)一年都不用換電池。

目前，陳先生的智能鎖已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期。客服表示該款產(chǎn)品已經(jīng)停產(chǎn)，如果要再對(duì)耗電異常進(jìn)行處理，需要安排自費(fèi)返廠維修，費(fèi)用是450元，維修期在一到兩個(gè)月。期間陳先生需要額外找一把機(jī)械鎖過(guò)渡使用。

但陳先生認(rèn)為這并不合理，因?yàn)楹碾姰惓５那闆r是發(fā)生在產(chǎn)品的三年質(zhì)保期內(nèi)，一直沒有得到解決。而且產(chǎn)品曾因其他使用問題維修過(guò)多次，更換過(guò)鎖體、主板、面板。他目前的訴求是免費(fèi)維修、更換零件，且維修后的產(chǎn)品要達(dá)到宣傳的續(xù)航水平。

鎖具出問題，需品牌方售后團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)

記者在黑貓投訴平臺(tái)上注意到，凱迪仕智能鎖的累計(jì)投訴量為478。投訴主要集中在耗電過(guò)高、多次故障/維修、指紋無(wú)法被識(shí)別、無(wú)法鎖門、維修人員未及時(shí)上門、拒絕提供保修等問題上。

截圖來(lái)源：黑貓投訴(截至2023年4月13日16點(diǎn)30分)

有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自家的凱迪仕智能鎖在完成反鎖操作后，在不需要指紋和密碼的情況下能直接開門，存在嚴(yán)重安全隱患。

據(jù)這名消費(fèi)者講述，門鎖第一次出現(xiàn)這個(gè)問題時(shí)，客服的回復(fù)是他沒有把門鎖對(duì)方式，讓他多試幾次。他發(fā)現(xiàn)嘗試7、8次也能鎖上，就以為自己的方式不對(duì)。但隨后他發(fā)現(xiàn)門鎖多次出現(xiàn)這個(gè)“鎖不上”的情況(已經(jīng)按照客服要求操作)，他才意識(shí)到這樣并不靠譜。他覺得這樣很困擾，上班都得擔(dān)心家里的門鎖不住，被小偷隨時(shí)打開。為此他還請(qǐng)了3天假守在家中。

有部分消費(fèi)者指出凱迪仕智能鎖的耗電量過(guò)高，存在漏電情況。

也有消費(fèi)者反饋在收到貨后按照對(duì)方要求通過(guò)申請(qǐng)售后的形式參加補(bǔ)差價(jià)活動(dòng)，但這導(dǎo)致了售后權(quán)利被使用而沒辦法在無(wú)法在需要時(shí)申請(qǐng)第二次售后。

從本文提到的投訴案例來(lái)看，鎖具的售后服務(wù)要求會(huì)相對(duì)高。因?yàn)殒i具出問題，會(huì)影響消費(fèi)者的進(jìn)出門，這需要品牌方的售后團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)。《消費(fèi)者報(bào)道》也特別向廣大消費(fèi)者作出提醒，在電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，不要以申請(qǐng)售后的形式參與補(bǔ)差價(jià)、好評(píng)返現(xiàn)等活動(dòng)，以免在真正出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題、消費(fèi)糾紛等情況時(shí)失去申請(qǐng)售后的權(quán)利。

值得一提的是，曾有凱迪仕經(jīng)銷商向媒體透露，其所代理銷售的區(qū)域，每個(gè)月銷售出200多套的凱迪仕智能門鎖，每個(gè)月被客戶投訴過(guò)來(lái)需要進(jìn)行售后返修的有60多套，個(gè)別月份甚至能到80多套，返修率極高。

過(guò)去三年，凱迪仕也曾有過(guò)抽查不合格的情況。

2021年9月，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布上海市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果(第二批)，凱迪仕1款V5智能指紋鎖被檢出兩個(gè)不合格項(xiàng)目，包括抗干擾(靜電放電)、安全性要求(阻燃)。

信息來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)

《消費(fèi)者報(bào)道》始終認(rèn)為，質(zhì)量以及售后服務(wù)才是消費(fèi)品的基礎(chǔ)，而智能化是其體驗(yàn)延伸。

根據(jù)洛圖科技《中國(guó)智能門鎖線上零售市場(chǎng)月度追蹤》報(bào)告，2022年，中國(guó)智能門鎖市場(chǎng)全渠道銷量為1760萬(wàn)套，同比2021年增長(zhǎng)3.8%。盡管市場(chǎng)增速有所放緩，但仍舊刷新了歷史最高規(guī)模。

2022年，全國(guó)從事智能門鎖的企業(yè)超過(guò)3000家。2在線上公開售賣的品牌數(shù)達(dá)到496個(gè)，當(dāng)年新進(jìn)入數(shù)量為239個(gè)，占比為48%。

圖片來(lái)源：凱迪仕官網(wǎng)

在市場(chǎng)份額上，小米憑借高性價(jià)比、品牌認(rèn)知度和智能家居系統(tǒng)等優(yōu)勢(shì)，占比19.2%；排名第二的德施曼占比12%(較去年增加了1.3個(gè)百分點(diǎn))；排名第三的凱迪仕占比10.5%(較去年減少了2個(gè)百分點(diǎn))。

在份額占比前10名中，除了帶互聯(lián)網(wǎng)基因的品牌、傳統(tǒng)鎖企，我們也能看到家電龍頭的身影，包括海爾(排名第7)、TCL(排名第9)。去年的一大看是華為高調(diào)入局，上市不足3個(gè)月，銷額排名就沖進(jìn)前十。

在互聯(lián)網(wǎng)品牌、傳統(tǒng)鎖企、家電龍頭的三方競(jìng)爭(zhēng)中，前者有著生態(tài)設(shè)備互聯(lián)的生態(tài)優(yōu)勢(shì)；后者則擁有供應(yīng)鏈整合、線下渠道鋪設(shè)的強(qiáng)大實(shí)力。

行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大以及價(jià)格戰(zhàn)的沖擊下，凱迪仕能否保證產(chǎn)品以及售后服務(wù)質(zhì)量，這是值得我們關(guān)注的事情，也是留給傳統(tǒng)鎖企的一道難題。

《消費(fèi)者報(bào)道》就上述消費(fèi)投訴情況以及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)向凱迪仕方面發(fā)送采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。