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工作人員受理百姓訴求。本報記者薛婧攝

黑龍江日報11月17日訊整合18個百姓訴求響應部門，實現“一屏”綜合受理分發；24小時“不打烊”，實現“一頭管、管到底”……自今年9月平房區12345政務便民熱線工作體系調整后，該區營商環境建設監督部門打通解決百姓的鬧心事、煩心事“最后一公里”，切實將12345政務便民熱線打造成為政府“總客服”，不斷提升百姓認同感、歸屬感和幸福感。

該區12345政務便民熱線與城市智慧指揮平臺深度融合，整合全區18個百姓訴求響應部門，實現了多條熱線與網上信息“一屏”綜合受理分發，縮短了百姓訴求的響應時限。熱線通過平臺能夠對社區相關數據進行一次采集、多部門共用，構建了社區“網格巡查、信息采集、源頭發現、任務分派、問題處置、核查反饋、效能督察”的閉環工作流程，實現了從“接訴轉辦”到“接訴即辦”。

熱線充分發揮“順風耳”作用，24小時“不打烊”，形成集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋業務閉環，實現政府公共服務的全覆蓋、全融合、全天候。

同時，對百姓訴求事項進行精準分類、明確責任部門，并將熱線接辦系統與政府三級督辦系統進行有效對接，徹底改變了“多頭管、都不管”，實現了“一頭管、管到底”和“有人管、人人管”，市民滿意度大幅提升。9月初到10月底，共受理市熱線辦轉辦件5038件，已全部辦結。

熱線充分發揮監督作用，將辦理熱線工單情況納入部門年度績效考評，實現群眾舉報、任務派遣、事件處理、行政監督全程跟蹤。區營商環境建設監督局建立起12345周報、月報以及“紅黑榜”機制，實施督辦“回馬槍”。每周每月匯總通報，做到“周清月結”。

此外，熱線充分發揮解難題辦實事“連心橋”作用，構筑了一個管理規范、運轉高效、協調有力、方便百姓的政務服務、行政執法和城市應急三級聯動綜合平臺，創新打造“全鏈條”服務，全力解決“急難愁盼”民生問題。

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