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市民徐先生近日致電政務(wù)服務(wù)便民熱線反映：湖州市吳興區(qū)外環(huán)東路與苕溪東路的紅綠燈路口(由南向北)的直行道路面上有坑，存在安全隱患。當(dāng)天下午路過時(shí)，他發(fā)現(xiàn)該路面已完成填補(bǔ)。

“政府通過熱線了解并解決群眾身邊的難事、煩心事，群眾也通過這條熱線，見證、推動并參與城市治理和建設(shè)，這是一場‘雙向奔赴’。”熱線中心負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)過近年來的整合優(yōu)化，政務(wù)服務(wù)便民熱線共涵蓋市場監(jiān)管、人力社保、城鄉(xiāng)建設(shè)、公共衛(wèi)生、交通運(yùn)輸?shù)仍趦?nèi)的156路政務(wù)服務(wù)熱線。最新數(shù)據(jù)顯示，湖州城市政務(wù)熱線接通率居全國第二，服務(wù)質(zhì)量排名全國前列。

為讓群眾呼聲一鍵直達(dá)黨委、政府，湖州精準(zhǔn)對接發(fā)展所需、基層所盼，將熱線中群眾反映集中的民生痛點(diǎn)問題納入“三服務(wù)”專題破難來推動解決，并將熱線“效能指數(shù)”測評情況作為對市直單位重點(diǎn)巡察關(guān)注內(nèi)容，倒逼主體責(zé)任落實(shí)，目前交通擁堵等六類投訴總量呈下降趨勢。

“我們相繼設(shè)立了社保、醫(yī)保、公積金、市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸、法律援助、疫情防控等話務(wù)專家席20個(gè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)咨詢類來電當(dāng)場答復(fù)率99%以上。”熱線中心負(fù)責(zé)人表示，在接訴即辦基礎(chǔ)上，湖州建立一系列“未訴先辦，幫您問來”的主動服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)15秒接通率97.38%，81%以上來電做到當(dāng)場回應(yīng)和引導(dǎo)。

民生熱線，也是改革一線。聚焦數(shù)字化改革，湖州加快“智能12345”建設(shè)，不斷升級集“聲音情緒、文字內(nèi)容、圖像視頻、數(shù)字統(tǒng)計(jì)”多維度的預(yù)防預(yù)警預(yù)測能力，部署30條智能客服線路，可實(shí)時(shí)回應(yīng)市民通過“智能客服”打進(jìn)來的社保醫(yī)保和公積金的政務(wù)咨詢來電，智能答復(fù)準(zhǔn)確率提高到90%左右。

“接下來，我們將以建設(shè)品質(zhì)湖州為抓手，跳出熱線辦熱線，圍繞中心、服務(wù)大局，推動工作不斷走深走實(shí)，提高為企便民服務(wù)效率和水平。”熱線中心表示。（陸曉芬）

“雙向奔赴”！湖州城市政務(wù)熱線接通率居全國第二

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