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市民徐先生近日致電政務服務便民熱線反映：湖州市吳興區外環東路與苕溪東路的紅綠燈路口(由南向北)的直行道路面上有坑，存在安全隱患。當天下午路過時，他發現該路面已完成填補。

“政府通過熱線了解并解決群眾身邊的難事、煩心事，群眾也通過這條熱線，見證、推動并參與城市治理和建設，這是一場‘雙向奔赴’。”熱線中心負責人介紹，經過近年來的整合優化，政務服務便民熱線共涵蓋市場監管、人力社保、城鄉建設、公共衛生、交通運輸等在內的156路政務服務熱線。最新數據顯示，湖州城市政務熱線接通率居全國第二，服務質量排名全國前列。

為讓群眾呼聲一鍵直達黨委、政府，湖州精準對接發展所需、基層所盼，將熱線中群眾反映集中的民生痛點問題納入“三服務”專題破難來推動解決，并將熱線“效能指數”測評情況作為對市直單位重點巡察關注內容，倒逼主體責任落實，目前交通擁堵等六類投訴總量呈下降趨勢。

“我們相繼設立了社保、醫保、公積金、市場監管、交通運輸、法律援助、疫情防控等話務專家席20個，實現政務咨詢類來電當場答復率99%以上。”熱線中心負責人表示，在接訴即辦基礎上，湖州建立一系列“未訴先辦，幫您問來”的主動服務舉措，實現15秒接通率97.38%，81%以上來電做到當場回應和引導。

民生熱線，也是改革一線。聚焦數字化改革，湖州加快“智能12345”建設，不斷升級集“聲音情緒、文字內容、圖像視頻、數字統計”多維度的預防預警預測能力，部署30條智能客服線路，可實時回應市民通過“智能客服”打進來的社保醫保和公積金的政務咨詢來電，智能答復準確率提高到90%左右。

“接下來，我們將以建設品質湖州為抓手，跳出熱線辦熱線，圍繞中心、服務大局，推動工作不斷走深走實，提高為企便民服務效率和水平。”熱線中心表示。（陸曉芬）

“雙向奔赴”！湖州城市政務熱線接通率居全國第二

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