在全球數(shù)字經(jīng)濟崛起背景下，國內(nèi)金融科技持續(xù)創(chuàng)新取得先發(fā)優(yōu)勢，銀行從開放銀行、生態(tài)平臺全面布入零售銀行4.0數(shù)字化銀行的成熟階段。同時，受全球疫情影響，近年企業(yè)和居民消費交易模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，線上化、數(shù)字化、智能化服務(wù)的“無接觸經(jīng)濟”新業(yè)態(tài)已然成為經(jīng)濟增長的拉動力。

第三方統(tǒng)計，截至2022年6月末，全國已有22家銀行客服中心更名為遠程銀行，預(yù)計2023年將建立33家遠程銀行服務(wù)中心，外部環(huán)境推動銀行業(yè)變革，使遠程銀行成為銀行新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”。

(資料圖)

基于銀行業(yè)遠程銀行發(fā)展現(xiàn)狀，畢馬威攜手京東云對16家銀行60余位銀行從業(yè)者進行深入調(diào)研，2022年12月20日以線上形式開啟《“無接觸”新運營時代-2022年中國銀行業(yè)遠程銀行發(fā)展》白皮書發(fā)布。白皮書指出，未來遠程銀行應(yīng)作為銀行的客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理、遠程經(jīng)營、能力開放四大中心，匹配場景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實現(xiàn)客戶服務(wù)體驗提升、客戶經(jīng)營能力提升、運營成本降低的“兩升一降”價值。此外，報告對建設(shè)遠程銀行面臨的挑戰(zhàn)與五大破局之策以及建設(shè)路徑做出深入分析探討。

無接觸運營時代，遠程銀行步入成熟階段

京東集團副總裁、智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉冬在白皮書序言中提到：“無人化的大趨勢下，遠程銀行作為科技推動傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)肩負著更多的使命。一方面要在對需求精準理解與精細化管理的基礎(chǔ)上觸達更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術(shù)的更高要求。”

銀行的“個性化、智能化、實時化、綜合化”金融服務(wù)融入居民各類生活場景，形成“無接觸”的客戶服務(wù)與經(jīng)營模式。金融科技賦能遠程銀行建設(shè)，疫情常態(tài)化對于客戶行為習(xí)慣的改變，適老化及新興時代崛起的客群習(xí)慣變化以及監(jiān)管和行業(yè)指引助力成為助推遠程銀行發(fā)展的四大核心因素。

根據(jù)白皮書調(diào)研顯示，遠程銀行建設(shè)有效幫助銀行觸達了85%的長尾客戶，在客戶服務(wù)體驗、客戶經(jīng)營能力方面有顯著提升，遠程銀行經(jīng)營成本只需要傳統(tǒng)銀行的1/4，極大地降低了銀行的運營成本。超過50%的被調(diào)研銀行在智能技術(shù)創(chuàng)新與科技賦能平臺投入資金高于500萬，其中有40%以上的銀行投入超過了1000萬。

2022年已有近六成的銀行累計智能服務(wù)占比超過75%，多數(shù)銀行對于發(fā)展遠程銀行的重要性與必要性有著非常深刻的認知，預(yù)示著中國銀行業(yè)遠程銀行的發(fā)展從“成長階段”步入“成熟階段”。

技術(shù)創(chuàng)新、平臺建設(shè)是遠程銀行建設(shè)先行軍

畢馬威中國金融業(yè)數(shù)字化賦能合伙人開云提出：“找準目標定位與價值是建設(shè)遠程銀行的切入點。遠程銀行的建設(shè)目標是提升銀行的競爭力，服務(wù)于銀行整體的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。從業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理出發(fā)，明確遠程銀行定位、加強金融科技建設(shè)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用是未來遠程銀行能力開放、價值輸出的關(guān)鍵?！?/p>

關(guān)于遠程銀行的實施路徑，白皮書建議：遠程銀行的建設(shè)與升級需從管理體系和配套基礎(chǔ)設(shè)施兩個方面分階段實現(xiàn)。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠程銀行的定位與職能，優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升與績效管理機制，匹配運營管理與風(fēng)險管控；從長遠來看，銀行需持續(xù)提升系統(tǒng)平臺建設(shè)與能力開放，加強技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合、分析模型構(gòu)建與應(yīng)用。

技術(shù)創(chuàng)新與系統(tǒng)平臺建設(shè)是遠程銀行建設(shè)先行軍，需要貫穿始終。人工智能技術(shù)的快速發(fā)展推動遠程銀行商業(yè)化應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)成為遠程銀行場景落地的底層支持。遠程銀行應(yīng)基于精細化客群和產(chǎn)品服務(wù)，為客戶提供高價值且差異化的服務(wù)。

京東金融云以科技助力遠程銀行實踐

在搭建包括智能客服系統(tǒng)、云呼叫中心、視頻客服系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)決策平臺等模塊為一體的底層基礎(chǔ)設(shè)施的實踐中，京東金融云面向銀行推出的遠程銀行與智能客服解決方案具有前瞻性和示范意義。

京東科技金融云解決方案總經(jīng)理金洪光提出：基于遠程銀行、數(shù)字銀行的發(fā)展，“客戶服務(wù)”提升為覆蓋客戶全生命周期，與金融機構(gòu)接觸的全觸點，是金融機構(gòu)內(nèi)部需要協(xié)同完善的一把手工程。

基于京東大規(guī)模實踐的全站AI自研能力，以及對金融行業(yè)多年服務(wù)實踐積累，京東金融云為金融機構(gòu)提供覆蓋客服、運營、營銷、風(fēng)控等四大場景的“遠程銀行與智能客服解決方案”，基于AI中臺提供數(shù)據(jù)管理、模型訓(xùn)練、算力資源按需調(diào)度等全鏈路能力，實現(xiàn)在線咨詢機器人、智能語音應(yīng)答、智能語音外呼、數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能坐席輔助等十大客戶服務(wù)功能，助力金融機構(gòu)降低服務(wù)成本、提升服務(wù)效率、精準識別風(fēng)險、發(fā)掘客戶需求、提升主動營銷轉(zhuǎn)化，全面助力金融機構(gòu)客戶服務(wù)價值提升。

截至目前，京東金融云已為包括銀行、保險、基金、信托、證券公司等在內(nèi)的100余家各類金融機構(gòu)提供了遠程銀行與智能客服服務(wù)。

《2022年中國銀行業(yè)遠程銀行發(fā)展》白皮書，為推動遠程銀行的建設(shè)與升級提出了具有建設(shè)性和實踐意義的指導(dǎo)經(jīng)驗。在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中，京東云將繼續(xù)依托“多年金融數(shù)字化實戰(zhàn)錘煉”、“云地協(xié)同+自主可控+穩(wěn)敏雙態(tài)”、“產(chǎn)業(yè)鏈供需聯(lián)結(jié)，驅(qū)動業(yè)務(wù)增長”的獨特優(yōu)勢，助力銀行業(yè)把握數(shù)字化時代發(fā)展新方向，打破遠程銀行建設(shè)的壁壘，加快遠程銀行建設(shè)進程，邁向?qū)崿F(xiàn)銀行數(shù)字化的成熟階段。

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京東科技：遠程銀行白皮書二維碼