在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)崛起背景下，國內(nèi)金融科技持續(xù)創(chuàng)新取得先發(fā)優(yōu)勢，銀行從開放銀行、生態(tài)平臺全面布入零售銀行4.0數(shù)字化銀行的成熟階段。同時(shí)，受全球疫情影響，近年企業(yè)和居民消費(fèi)交易模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，線上化、數(shù)字化、智能化服務(wù)的“無接觸經(jīng)濟(jì)”新業(yè)態(tài)已然成為經(jīng)濟(jì)增長的拉動(dòng)力。

第三方統(tǒng)計(jì)，截至2022年6月末，全國已有22家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，預(yù)計(jì)2023年將建立33家遠(yuǎn)程銀行服務(wù)中心，外部環(huán)境推動(dòng)銀行業(yè)變革，使遠(yuǎn)程銀行成為銀行新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”。

(資料圖)

基于銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展現(xiàn)狀，畢馬威攜手京東云對16家銀行60余位銀行從業(yè)者進(jìn)行深入調(diào)研，2022年12月20日以線上形式開啟《“無接觸”新運(yùn)營時(shí)代-2022年中國銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展》白皮書發(fā)布。白皮書指出，未來遠(yuǎn)程銀行應(yīng)作為銀行的客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理、遠(yuǎn)程經(jīng)營、能力開放四大中心，匹配場景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)提升、客戶經(jīng)營能力提升、運(yùn)營成本降低的“兩升一降”價(jià)值。此外，報(bào)告對建設(shè)遠(yuǎn)程銀行面臨的挑戰(zhàn)與五大破局之策以及建設(shè)路徑做出深入分析探討。

無接觸運(yùn)營時(shí)代，遠(yuǎn)程銀行步入成熟階段

京東集團(tuán)副總裁、智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉冬在白皮書序言中提到：“無人化的大趨勢下，遠(yuǎn)程銀行作為科技推動(dòng)傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)肩負(fù)著更多的使命。一方面要在對需求精準(zhǔn)理解與精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上觸達(dá)更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術(shù)的更高要求。”

銀行的“個(gè)性化、智能化、實(shí)時(shí)化、綜合化”金融服務(wù)融入居民各類生活場景，形成“無接觸”的客戶服務(wù)與經(jīng)營模式。金融科技賦能遠(yuǎn)程銀行建設(shè)，疫情常態(tài)化對于客戶行為習(xí)慣的改變，適老化及新興時(shí)代崛起的客群習(xí)慣變化以及監(jiān)管和行業(yè)指引助力成為助推遠(yuǎn)程銀行發(fā)展的四大核心因素。

根據(jù)白皮書調(diào)研顯示，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)有效幫助銀行觸達(dá)了85%的長尾客戶，在客戶服務(wù)體驗(yàn)、客戶經(jīng)營能力方面有顯著提升，遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營成本只需要傳統(tǒng)銀行的1/4，極大地降低了銀行的運(yùn)營成本。超過50%的被調(diào)研銀行在智能技術(shù)創(chuàng)新與科技賦能平臺投入資金高于500萬，其中有40%以上的銀行投入超過了1000萬。

2022年已有近六成的銀行累計(jì)智能服務(wù)占比超過75%，多數(shù)銀行對于發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的重要性與必要性有著非常深刻的認(rèn)知，預(yù)示著中國銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展從“成長階段”步入“成熟階段”。

技術(shù)創(chuàng)新、平臺建設(shè)是遠(yuǎn)程銀行建設(shè)先行軍

畢馬威中國金融業(yè)數(shù)字化賦能合伙人開云提出：“找準(zhǔn)目標(biāo)定位與價(jià)值是建設(shè)遠(yuǎn)程銀行的切入點(diǎn)。遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)目標(biāo)是提升銀行的競爭力，服務(wù)于銀行整體的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。從業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理出發(fā)，明確遠(yuǎn)程銀行定位、加強(qiáng)金融科技建設(shè)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用是未來遠(yuǎn)程銀行能力開放、價(jià)值輸出的關(guān)鍵。”

關(guān)于遠(yuǎn)程銀行的實(shí)施路徑，白皮書建議：遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)與升級需從管理體系和配套基礎(chǔ)設(shè)施兩個(gè)方面分階段實(shí)現(xiàn)。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠(yuǎn)程銀行的定位與職能，優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升與績效管理機(jī)制，匹配運(yùn)營管理與風(fēng)險(xiǎn)管控；從長遠(yuǎn)來看，銀行需持續(xù)提升系統(tǒng)平臺建設(shè)與能力開放，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合、分析模型構(gòu)建與應(yīng)用。

技術(shù)創(chuàng)新與系統(tǒng)平臺建設(shè)是遠(yuǎn)程銀行建設(shè)先行軍，需要貫穿始終。人工智能技術(shù)的快速發(fā)展推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行商業(yè)化應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)成為遠(yuǎn)程銀行場景落地的底層支持。遠(yuǎn)程銀行應(yīng)基于精細(xì)化客群和產(chǎn)品服務(wù)，為客戶提供高價(jià)值且差異化的服務(wù)。

京東金融云以科技助力遠(yuǎn)程銀行實(shí)踐

在搭建包括智能客服系統(tǒng)、云呼叫中心、視頻客服系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)決策平臺等模塊為一體的底層基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)踐中，京東金融云面向銀行推出的遠(yuǎn)程銀行與智能客服解決方案具有前瞻性和示范意義。

京東科技金融云解決方案總經(jīng)理金洪光提出：基于遠(yuǎn)程銀行、數(shù)字銀行的發(fā)展，“客戶服務(wù)”提升為覆蓋客戶全生命周期，與金融機(jī)構(gòu)接觸的全觸點(diǎn)，是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部需要協(xié)同完善的一把手工程。

基于京東大規(guī)模實(shí)踐的全站AI自研能力，以及對金融行業(yè)多年服務(wù)實(shí)踐積累，京東金融云為金融機(jī)構(gòu)提供覆蓋客服、運(yùn)營、營銷、風(fēng)控等四大場景的“遠(yuǎn)程銀行與智能客服解決方案”，基于AI中臺提供數(shù)據(jù)管理、模型訓(xùn)練、算力資源按需調(diào)度等全鏈路能力，實(shí)現(xiàn)在線咨詢機(jī)器人、智能語音應(yīng)答、智能語音外呼、數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能坐席輔助等十大客戶服務(wù)功能，助力金融機(jī)構(gòu)降低服務(wù)成本、提升服務(wù)效率、精準(zhǔn)識別風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)掘客戶需求、提升主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)化，全面助力金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)價(jià)值提升。

截至目前，京東金融云已為包括銀行、保險(xiǎn)、基金、信托、證券公司等在內(nèi)的100余家各類金融機(jī)構(gòu)提供了遠(yuǎn)程銀行與智能客服服務(wù)。

《2022年中國銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展》白皮書，為推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)與升級提出了具有建設(shè)性和實(shí)踐意義的指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，京東云將繼續(xù)依托“多年金融數(shù)字化實(shí)戰(zhàn)錘煉”、“云地協(xié)同+自主可控+穩(wěn)敏雙態(tài)”、“產(chǎn)業(yè)鏈供需聯(lián)結(jié)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長”的獨(dú)特優(yōu)勢，助力銀行業(yè)把握數(shù)字化時(shí)代發(fā)展新方向，打破遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的壁壘，加快遠(yuǎn)程銀行建設(shè)進(jìn)程，邁向?qū)崿F(xiàn)銀行數(shù)字化的成熟階段。

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