東北網(wǎng)4月7日訊(記者 陳顯春)伊春市12345熱線平臺(tái)于2022年1月全面完成各類政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并。自平臺(tái)試運(yùn)行以來，已接聽來電26219次，交辦熱線工單14986件，全力打造連心熱線、暖心熱線、貼心熱線，切實(shí)提升了政務(wù)服務(wù)效能。

伊春市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)。

高位推動(dòng)，快速高效完成熱線建設(shè)工作

伊春市委、市政府從全市熱線一盤棋的角度，統(tǒng)籌推進(jìn)熱線整合工作，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心的方式，全面完成全市39條政務(wù)服務(wù)熱線的整合歸并任務(wù)。

伊春12345熱線提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)建立了“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪、評價(jià)”的全流程工作閉環(huán)，延伸覆蓋至近1000個(gè)承辦單位，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

為了實(shí)現(xiàn)用制度管事、用制度管人、用制度運(yùn)行的目標(biāo)，起草制定《伊春市12345熱線工作管理辦法(暫行)》，并待省級出臺(tái)管理辦法后，及時(shí)進(jìn)行修訂。推動(dòng)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

伊春市整合全市39條政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，群眾辦事更便捷。

多措并舉，解決人民群眾急難愁盼問題

伊春市12345熱線牢固樹立“群眾呼聲就是第一呼聲、群眾滿意就是第一標(biāo)準(zhǔn)”的理念，以“熱線要熱、辦事要實(shí)”為工作要求，通過建立健全直達(dá)一把手、提級專題調(diào)度、協(xié)商聯(lián)席會(huì)議等熱線運(yùn)行機(jī)制和制度，確保企業(yè)和群眾的訴求事事有回應(yīng)、件件有著落。

涉及停水、停電、停氣、停暖，發(fā)生災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、公共安全事件等危及群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急突發(fā)事項(xiàng)，立即生成緊急工單，第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦至承辦單位，迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，以最短時(shí)間辦結(jié)。熱線開辦以來緊急辦結(jié)停水、停電、停氣、下水管爆裂等緊急工單844個(gè)。

12345熱線建立了直達(dá)機(jī)制，對于系統(tǒng)性的、體制機(jī)制性問題，由市委市政府高位推動(dòng)解決。機(jī)制的理順直接促動(dòng)了問題的高效解決，群眾的滿意度大幅提升。

對于因職能交叉等原因造成的管理盲區(qū)問題，12345熱線通過建立聯(lián)席會(huì)議制度，聯(lián)合相關(guān)部門共同推動(dòng)解決。熱線開辦以來，解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、物業(yè)、交通、企業(yè)改制等方面問題100余個(gè)，群眾的事不論大小、不論多難，都要一辦到底。

服務(wù)大局，當(dāng)好黨和政府基層治理的有力助手

通過建立、維護(hù)知識(shí)庫等方式實(shí)時(shí)更新黨和國家的政策法規(guī)，由12345熱線對百姓的政策咨詢進(jìn)行詳細(xì)解答，將黨和國家的政策及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給群眾，使群眾的疑惑得到解決。試運(yùn)行以來，群眾的政策咨詢類來電達(dá)到7001項(xiàng)，占全部來電的29%。12345熱線通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、反饋，確保百姓訴求“件件有著落、事事有回音”。

12345熱線堅(jiān)持以群眾滿不滿意為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，建立評價(jià)監(jiān)督制度，編發(fā)月報(bào)2期、專報(bào)2期、通報(bào)1期，下發(fā)督辦單19件次，將12345交辦事項(xiàng)辦理情況納入目標(biāo)考核和巡察內(nèi)容，督促政府部門將群眾訴求的問題解決好，倒逼各職能部門和各縣(市)區(qū)提升政務(wù)服務(wù)水平和基層治理能力。