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北京《居家養老服務規范》服務滿意度測評和巡視探訪兩部分內容于近日發布，將于4月1日起實施。根據新規范，服務滿意度測評分為現場測評和定期測評，服務滿意率低于90%，測評結果即為“不滿意”。

據了解，本市《居家養老服務規范》此前已經發布了助餐、助醫、助潔、助浴、精神慰藉等部分內容。本次發布的服務滿意度測評部分，將目前北京市居家養老服務機構廣泛應用的“現場服務測評”“定期測評”兩種測評方式作為測評的基本內容納入標準。巡視探訪方面，則突出了該項服務是以“入戶走訪”方式進行。

根據規范內容，測評針對服務組織提供的服務分為現場測評和定期測評。其中，現場測評是在每次現場服務完成后采用電子或紙質測評問卷形式對當次服務進行滿意度測評。規范明確，定期測評應選取不低于服務對象總量的30%進行滿意度測評。

根據規范，測評分為“滿意”和“不滿意”兩項評價，滿意率≥90%，現場測評的滿意度為“滿意”;滿意率<90%，現場測評的滿意度為“不滿意”。現場測評應每月合計統計一次，計算現場測評的滿意率。現場測評或定期測評滿意度為不滿意，應及時對提出不滿意的服務對象進行回訪，了解不滿意的原因，進行總結和分析并提出改進意見和改善方法。

巡視探訪部分，規范提出，服務組織應配備提供服務的人員;應與服務對象簽訂入戶知情同意書或服務協議。定期對服務人員開展業務培訓和紀律教育;并為服務人員提供安全保障和必要的物品。巡視探訪應重點關注基本養老服務對象，并根據其身體狀況和養老服務需求提供相應的服務，宜采用信息化手段開展巡視探訪服務，建立巡視探訪臺賬。

根據規范，服務人員應通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的方式，對老年人的需求和期望進行記錄、匯總和處理。需求調查的內容應包括但不限于身體狀況、精神狀態、居住環境、服務需求等，服務人員應填寫需求調查記錄。在服務資源鏈接方面，服務人員應根據需求調查結果和老年人的意愿，提供政策咨詢、關愛服務。

在服務細節方面，規范明確，服務人員在入戶前應了解居家老年人的基本信息。提前進行電話預約，告知老年人服務人員、到達時間及服務內容，提醒老年人或監護人注意事項，并準備服務所需要的資料、物品。在服務的過程中，應了解老年人的服務需求，對需求調查結果進行分析，制定服務方案并與老年人或監護人進行確認。依據服務方案，選擇并確定服務資源。如果老年人對服務資源不滿意，要根據老年人的需求，調整服務方案，重新鏈接服務資源。（記者王琪鵬）

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4月1日起實施！北京發布服務滿意度測評和巡視探訪內容

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