京東智能客服助力海信智能服務轉化提升69% 京東云技術支持
來源：中金在線
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2022-01-11 00:54:29
前言
后疫情時代，消費信心的恢復推動著高端市場的穩步增長。科技感、智能化、多元化家電受到追求個性表達的年輕群體歡迎，而家電的用戶體驗更成為了用戶關注的重點，快捷性和個性化的服務響應則成為提升用戶服務滿意度的關鍵。
而海信，作為擁有52年歷史、產品遠銷160多個國家和地區的國貨品牌，在新消費趨勢下綻放出獨特的魅力。以彩電為核心的B2C產業，海信始終處在全球行業前列；在智慧交通、精準醫療和光通信等新動能B2B產業，海信也占據了全國乃至全球領先位置，逐步實現由傳統“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉身。
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選擇京東智能客服京小智
面對業務的高速成長，伴隨著客戶對服務質量需求的日漸提高，海信京東自營旗艦店(以下簡稱“海信”)希望通過更智能化的服務方式來提升服務效率。
然而產品線眾多，業務場景復雜多樣，上新商品等定制化需求多，家電產品專業知識難度大...諸多難題都成為影響智能服務效果的桎梏。
在此背景下，依托京東云前沿AI技術打造的京東智能客服言犀成為了海信的最佳選擇。通過使用面向京東平臺商家提供服務的京小智產品，選擇融合其業務場景的一套解決方案——智能客服+官方AI訓練師服務+全鏈跟單，海信大大提升了用戶服務體驗。
智能客服高效應答
過去，海信也曾嘗試使用部分第三方客服機器人，希望改善服務效率，但第三方非官方原生，物流、訂單業務接口無法打通，自動化功能缺失，知識庫配置和答案樣式都比較單一，一定程度上制約了服務接待效果。
現在，海信與京小智合作，通過輔助人工模式，為人工客服自動推薦答案，人機協同提升人工效率。而京東智能客服原生開發的特點，更是決定了京小智較之第三方客服機器人穩定可靠，為用戶帶來更豐富、個性化的交互體驗——
靈活的自定義知識庫、屬性管理等精細化配置：通過完善商品屬性知識庫，根據用戶常問的產品參數，精準配置商品屬性及答復；通過京小智的時效管理、訂單狀態判定配置相關話術省時省力。
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豐富的答案樣式：視頻答案、折疊答案、多輪回復、指定時效答案、商詳頁截圖回復......作為官方原生產品，京小智幫助海信實現更豐富的答案樣式；
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活動咨詢&物流咨詢自動應答：當用戶咨詢物流、活動等問題時，京小智會自動獲取物流、活動優惠詳情并將信息直接推送給客戶，客戶可以更快速度獲得準確的答復。而這一效果，第三方客服是遠遠不能達到的。
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精準識別用戶意圖，交互更擬人：京小智通過意圖識別模型精準識別用戶輸入，理解上下文，高效解決問題，帶給用戶媲美真人的交互體驗。
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官方AI訓練師服務貼合業務脈絡
人工服務思維與機器服務思維，往往存在一定的思維偏離，想要應用智能化系統解決業務問題，就需要站在企業自身業務運營角度，通過參數調整、模型訓練、話術調優等一系列優化動作，讓機器人能夠變得越來越聰明、人性化，最終提升客戶對服務的滿意度。
這些，正是AI訓練師的工作。
優秀的AI訓練師，可以讓智能客服產品與業務實現良好的耦合，讓智能服務發揮更大的價值，而AI訓練師則要具備AI技術理解能力、數據以及問題分析能力、解決方案制定能力等全面綜合的能力。
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海信團隊也設立了AI訓練師，然而，因為業務知識龐大，接待工作壓力大，AI訓練需要投入的人力、時間成本過高，難以滿足精細化、即時化的配置需求。
因此，與京小智合作后，海信也選擇了京小智提供的官方AI訓練師服務，由官方AI訓練團隊進行知識庫定制和持續調優——
梳理海信服務邏輯，搭建店鋪專屬知識庫：根據海信家電業務和產品知識體系&服務場景進行系統梳理，搭建知識分類框架，精細自定義問法和答案和離線評測，完成覆蓋全業務場景的知識庫體系，能夠靈活響應日常海量咨詢場景。
上線后，根據線上應答情況和數據結果持續調優：海信知識庫上線后，官方AI訓練師團隊更是深度挖掘售前-售中-售后的MVP及高流失場景，根據線上應答效果持續調優；并在新品上線、活動、店鋪政策等知識變更時，及時對知識庫進行調整。
對此，海信客服團隊也表示“京小智官方AI訓練師服務不僅幫我們快速實現知識庫個性化配置，更結合官方智能客服系統特點，給我們的話術優化提出很多專業化的建議，讓服務接待事半功倍，而且每次知識更新、需求反饋都能及時響應，大大減輕了團隊壓力。”
更值得關注的是，使用京小智官方AI訓練師服務后，海信無論在接待效率還是轉化率方面，都有了巨大提升。
引入京小智后，海信降本增效成效明顯，日均節省成本占比50.2%，較同期提升34.37%。尤其是大促期間輔助人工節省人力數，較同期提升了1.67倍，有效促進海信提升管理效率，降低運營成本。
京小智在輔助人工、促進轉化方面也有著亮眼表現。引入京小智后，日均輔助回復率51.7%，較同期提升19.0%；答案觸發率65.5%，較同期提升23.5%，海信能夠更加從容、準確應對用戶提問。在大促期間，京小智參與促成下單轉化率較同期更是提升2.42%，參與促成下單金額較同期提升69%，逐漸成為海信客服的金牌助手。
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全鏈跟單提速全流程轉化
每個店鋪對于營銷轉化都非常關注，海信全方位利用京小智全鏈跟單系統，從售前、售中、售后全場景開展服務營銷——
催拍催付+主動營銷，提升轉化：不同催單場景，設置不同的催拍催付話術，及時挽留用戶，提升客服端轉化；大促期間提前配置大促活動喚醒及活動推送話術并引導咨詢客服，讓用戶提前了解知悉店鋪活動玩法，提升客服端咨詢量及轉化；
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售中、售后流程自動提醒：訂單確認、派送通知、主動邀評價，根據訂單狀態，自動發送通知提醒，減少手動操作的繁瑣性。
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結語
新消費升級背景下，用戶對消費需求越來越多元化，服務體驗升級時代也隨之到來。場景多元化、業務復雜話、營銷自動化等趨勢，不斷推動著海信開展智能化服務的全新探索。
面對成本限制、團隊有限、轉型快速等行業難題，海信和京東智能客服京小智聯手，探尋出一條智能化服務之路。上線以來，京小智為海信貼合業務體系搭建了服務知識體系，有效支撐了日常和大促的高效、精準服務應答，提升了營銷轉化效率。
海信京東自營旗艦店客服負責人——
“京小智產品+AI訓練師服務，這個最佳CP組合，讓店鋪的智能化服務效果取得了切實的價值，全鏈跟單更讓營銷效果更上一層樓，很開心和京小智開展合作。”
后疫情時代，消費信心的恢復推動著高端市場的穩步增長。科技感、智能化、多元化家電受到追求個性表達的年輕群體歡迎，而家電的用戶體驗更成為了用戶關注的重點，快捷性和個性化的服務響應則成為提升用戶服務滿意度的關鍵。
而海信，作為擁有52年歷史、產品遠銷160多個國家和地區的國貨品牌，在新消費趨勢下綻放出獨特的魅力。以彩電為核心的B2C產業，海信始終處在全球行業前列；在智慧交通、精準醫療和光通信等新動能B2B產業，海信也占據了全國乃至全球領先位置，逐步實現由傳統“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉身。
選擇京東智能客服京小智
面對業務的高速成長，伴隨著客戶對服務質量需求的日漸提高，海信京東自營旗艦店(以下簡稱“海信”)希望通過更智能化的服務方式來提升服務效率。
然而產品線眾多，業務場景復雜多樣，上新商品等定制化需求多，家電產品專業知識難度大...諸多難題都成為影響智能服務效果的桎梏。
在此背景下，依托京東云前沿AI技術打造的京東智能客服言犀成為了海信的最佳選擇。通過使用面向京東平臺商家提供服務的京小智產品，選擇融合其業務場景的一套解決方案——智能客服+官方AI訓練師服務+全鏈跟單，海信大大提升了用戶服務體驗。
智能客服高效應答
過去，海信也曾嘗試使用部分第三方客服機器人，希望改善服務效率，但第三方非官方原生，物流、訂單業務接口無法打通，自動化功能缺失，知識庫配置和答案樣式都比較單一，一定程度上制約了服務接待效果。
現在，海信與京小智合作，通過輔助人工模式，為人工客服自動推薦答案，人機協同提升人工效率。而京東智能客服原生開發的特點，更是決定了京小智較之第三方客服機器人穩定可靠，為用戶帶來更豐富、個性化的交互體驗——
靈活的自定義知識庫、屬性管理等精細化配置：通過完善商品屬性知識庫，根據用戶常問的產品參數，精準配置商品屬性及答復；通過京小智的時效管理、訂單狀態判定配置相關話術省時省力。
豐富的答案樣式：視頻答案、折疊答案、多輪回復、指定時效答案、商詳頁截圖回復......作為官方原生產品，京小智幫助海信實現更豐富的答案樣式；
活動咨詢&物流咨詢自動應答：當用戶咨詢物流、活動等問題時，京小智會自動獲取物流、活動優惠詳情并將信息直接推送給客戶，客戶可以更快速度獲得準確的答復。而這一效果，第三方客服是遠遠不能達到的。
精準識別用戶意圖，交互更擬人：京小智通過意圖識別模型精準識別用戶輸入，理解上下文，高效解決問題，帶給用戶媲美真人的交互體驗。
官方AI訓練師服務貼合業務脈絡
人工服務思維與機器服務思維，往往存在一定的思維偏離，想要應用智能化系統解決業務問題，就需要站在企業自身業務運營角度，通過參數調整、模型訓練、話術調優等一系列優化動作，讓機器人能夠變得越來越聰明、人性化，最終提升客戶對服務的滿意度。
這些，正是AI訓練師的工作。
優秀的AI訓練師，可以讓智能客服產品與業務實現良好的耦合，讓智能服務發揮更大的價值，而AI訓練師則要具備AI技術理解能力、數據以及問題分析能力、解決方案制定能力等全面綜合的能力。
海信團隊也設立了AI訓練師，然而，因為業務知識龐大，接待工作壓力大，AI訓練需要投入的人力、時間成本過高，難以滿足精細化、即時化的配置需求。
因此，與京小智合作后，海信也選擇了京小智提供的官方AI訓練師服務，由官方AI訓練團隊進行知識庫定制和持續調優——
梳理海信服務邏輯，搭建店鋪專屬知識庫：根據海信家電業務和產品知識體系&服務場景進行系統梳理，搭建知識分類框架，精細自定義問法和答案和離線評測，完成覆蓋全業務場景的知識庫體系，能夠靈活響應日常海量咨詢場景。
上線后，根據線上應答情況和數據結果持續調優：海信知識庫上線后，官方AI訓練師團隊更是深度挖掘售前-售中-售后的MVP及高流失場景，根據線上應答效果持續調優；并在新品上線、活動、店鋪政策等知識變更時，及時對知識庫進行調整。
對此，海信客服團隊也表示“京小智官方AI訓練師服務不僅幫我們快速實現知識庫個性化配置，更結合官方智能客服系統特點，給我們的話術優化提出很多專業化的建議，讓服務接待事半功倍，而且每次知識更新、需求反饋都能及時響應，大大減輕了團隊壓力。”
更值得關注的是，使用京小智官方AI訓練師服務后，海信無論在接待效率還是轉化率方面，都有了巨大提升。
引入京小智后，海信降本增效成效明顯，日均節省成本占比50.2%，較同期提升34.37%。尤其是大促期間輔助人工節省人力數，較同期提升了1.67倍，有效促進海信提升管理效率，降低運營成本。
京小智在輔助人工、促進轉化方面也有著亮眼表現。引入京小智后，日均輔助回復率51.7%，較同期提升19.0%；答案觸發率65.5%，較同期提升23.5%，海信能夠更加從容、準確應對用戶提問。在大促期間，京小智參與促成下單轉化率較同期更是提升2.42%，參與促成下單金額較同期提升69%，逐漸成為海信客服的金牌助手。
全鏈跟單提速全流程轉化
每個店鋪對于營銷轉化都非常關注，海信全方位利用京小智全鏈跟單系統，從售前、售中、售后全場景開展服務營銷——
催拍催付+主動營銷，提升轉化：不同催單場景，設置不同的催拍催付話術，及時挽留用戶，提升客服端轉化；大促期間提前配置大促活動喚醒及活動推送話術并引導咨詢客服，讓用戶提前了解知悉店鋪活動玩法，提升客服端咨詢量及轉化；
售中、售后流程自動提醒：訂單確認、派送通知、主動邀評價，根據訂單狀態，自動發送通知提醒，減少手動操作的繁瑣性。
結語
新消費升級背景下，用戶對消費需求越來越多元化，服務體驗升級時代也隨之到來。場景多元化、業務復雜話、營銷自動化等趨勢，不斷推動著海信開展智能化服務的全新探索。
面對成本限制、團隊有限、轉型快速等行業難題，海信和京東智能客服京小智聯手，探尋出一條智能化服務之路。上線以來，京小智為海信貼合業務體系搭建了服務知識體系，有效支撐了日常和大促的高效、精準服務應答，提升了營銷轉化效率。
海信京東自營旗艦店客服負責人——
“京小智產品+AI訓練師服務，這個最佳CP組合，讓店鋪的智能化服務效果取得了切實的價值，全鏈跟單更讓營銷效果更上一層樓，很開心和京小智開展合作。”
