今日有用戶透露，京東打造的智能“數(shù)字人”已“入職”京東客服，向廣大消費(fèi)者提供多模態(tài)、可視化、多場(chǎng)景客戶服務(wù)。在11月20日，部分內(nèi)測(cè)用戶已經(jīng)開始體驗(yàn)媲美真人的3D形象“數(shù)字人”客戶服務(wù)，感受到“數(shù)字人”帶來(lái)的真誠(chéng)熱情、表達(dá)流暢、服務(wù)專業(yè)的精致服務(wù)。

　　經(jīng)過(guò)二十多年的技術(shù)積累，虛擬“數(shù)字人”技術(shù)趨于成熟，被廣泛應(yīng)用于在線教育、娛樂(lè)、傳媒、金融、文旅、汽車等領(lǐng)域，“數(shù)字人”行業(yè)正進(jìn)入快速成長(zhǎng)階段，是人機(jī)交互發(fā)展的必然趨勢(shì)。此次京東將領(lǐng)先的虛擬數(shù)字人技術(shù)，率先應(yīng)用于場(chǎng)景豐富的客戶服務(wù)行業(yè)，帶來(lái)更高效、更智能、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　“數(shù)字人”客服應(yīng)“驗(yàn)”而來(lái)，媲美真人讓消費(fèi)更智能

　　京東“數(shù)字人”客服Joyce，“芳齡”22歲，天真可愛(ài)的美少女一枚，最大的愛(ài)好是追韓劇、喝奶茶，對(duì)各種美食毫無(wú)抵抗力。經(jīng)過(guò)1000多個(gè)日日夜夜的“職場(chǎng)打磨”，11月正式成為京東客服部的一名員工，就變身“購(gòu)物小百科”，游刃有余地解答用戶售前、售中、售后的咨詢問(wèn)題。

　　貼心、敬業(yè)、更懂用戶的Joyce，目前正努力為每一位顧客整理好訂單的價(jià)保信息，解答購(gòu)物中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題。而在未來(lái)，Joyce還將奔向種草達(dá)人、好物推薦官等崗位，在全新的購(gòu)物情景中，給用戶帶來(lái)沉浸式購(gòu)物新體驗(yàn)。

　　多場(chǎng)景覆蓋，“數(shù)字人”從容應(yīng)對(duì)“走心”溝通

　　“數(shù)字人”客服Joyce是語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解、3D美術(shù)、視頻驅(qū)動(dòng)多維技術(shù)融合的創(chuàng)新成果，將表情、動(dòng)作、口型、情感完美融合，“數(shù)字人”客服目前已覆蓋商品咨詢、價(jià)保、催單、取消訂單、活動(dòng)、資產(chǎn)、售后政策、金融八大場(chǎng)景，提供操作類、應(yīng)答類、閑聊類客戶服務(wù)，動(dòng)作、表達(dá)也更為逼真。

　　例如，當(dāng)用戶在客戶服務(wù)頁(yè)面提出申請(qǐng)價(jià)保服務(wù)時(shí)，就可以進(jìn)入“數(shù)字人”服務(wù)頁(yè)面，由“TA”引導(dǎo)用戶選擇需要價(jià)保服務(wù)的近期訂單，自動(dòng)進(jìn)入“直降價(jià)?！薄ⅰ邦I(lǐng)券價(jià)?！薄ⅰ氨葍r(jià)價(jià)?！钡瓤焖賰r(jià)保流程。

　　除了在價(jià)保服務(wù)中提供操作類型的服務(wù)，“數(shù)字人”二次元小姐姐的形象更加生動(dòng)有活力，頁(yè)面會(huì)同時(shí)顯示字幕以及輸入狀態(tài)的動(dòng)效提醒。比如用戶咨詢“哪些東西可以回收”，“京豆可以充話費(fèi)嗎”等問(wèn)題時(shí)，用戶在收到文字版詳細(xì)答案時(shí)，TA也會(huì)以優(yōu)雅的站姿播報(bào)解決方案的重點(diǎn)內(nèi)容，方便用戶快速得到答案。

　　在消費(fèi)時(shí)，很多用戶喜歡跟客服“聊聊天”，比如講個(gè)笑話、講個(gè)故事讓大家開心一下，或者用“啤酒飲料礦泉水，花生瓜子八寶粥，請(qǐng)讓一下”來(lái)回應(yīng)用戶“一句話證明你坐過(guò)火車”的調(diào)侃?；诖髷?shù)據(jù)和人工交互技術(shù)“數(shù)字人”，簡(jiǎn)易溝通的語(yǔ)料庫(kù)也逐漸豐富多彩，實(shí)現(xiàn)高頻對(duì)話。數(shù)字人還將持續(xù)覆蓋商家咨詢、回收、安裝等更多場(chǎng)景，滿足用戶對(duì)多樣化呈現(xiàn)形式的需求，以更加精細(xì)化的服務(wù)，高擬人度的表現(xiàn)力和感染力，帶給客戶更多、更豐富的體驗(yàn)。

　　京東正在以人無(wú)己有的方案解決能力，從跟進(jìn)式、主動(dòng)式服務(wù)入手，將“數(shù)字人”客服打造成用戶專屬服務(wù)IP，以智能客服問(wèn)答提升用戶體驗(yàn)，為行業(yè)樹立了人工交互應(yīng)用發(fā)展的新標(biāo)桿，展現(xiàn)著人工智能技術(shù)的價(jià)值潛力和產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)價(jià)值，映射出探索元宇宙的美好未來(lái)。