近期，由馬上消費(fèi)黨委指導(dǎo)，馬上消費(fèi)社會(huì)價(jià)值研究院編寫的《企業(yè)社會(huì)責(zé)任(ESG)報(bào)告》(簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)正式發(fā)布。作為消費(fèi)金融行業(yè)第一份社會(huì)責(zé)任報(bào)告，該報(bào)告全面、系統(tǒng)的展示了企業(yè)六年來在消費(fèi)者權(quán)益方面的重要實(shí)踐，切實(shí)反映了馬上消費(fèi)堅(jiān)持“以用戶為中心”的服務(wù)理念，踐行“業(yè)務(wù)發(fā)展，消保先行”的要求。

　　事實(shí)上“業(yè)務(wù)發(fā)展，消保先行”并非僅是“仰望星空”的愿景而是一個(gè)系統(tǒng)性工程。報(bào)告顯示，消保日均提供咨詢服務(wù)7.54萬次，提供智能客服760萬次，在線接通率99.36%，智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢100%，用戶整體滿意度達(dá)98.85%，累計(jì)服務(wù)用戶超過1.4億。馬上消費(fèi)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上持續(xù)努力、久久為功，通過綜合施策推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)量、上臺(tái)階，努力將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)好、守護(hù)好。

　　完善制度保障，深耕科技創(chuàng)新

　　去年央行正式發(fā)布《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)得到高度重視，同時(shí)也對(duì)金融機(jī)構(gòu)也提出了更高要求。

　　馬上消費(fèi)遵照監(jiān)管部門的相關(guān)要求，從頂層設(shè)計(jì)上率先將消保工作納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃，建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消保管理體系。

　　馬上消費(fèi)設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，組織和落實(shí)董事會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層關(guān)于企業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求，對(duì)各部門進(jìn)行消保全流程管理。

　　企業(yè)根據(jù)監(jiān)管要求和公司實(shí)際情況先后修訂完善相關(guān)規(guī)章制度，如：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》、《金融知識(shí)宣傳教育管理辦法》，為有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供制度保障。

　　為保證向金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，馬上消費(fèi)梳理了消保法律、監(jiān)管部門規(guī)章和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)典案例等文件匯編成冊(cè)，為一線員工開展消保工作提供行動(dòng)指南。

　　在依托消費(fèi)場(chǎng)景堅(jiān)持小而分散的金融服務(wù)模式之下，對(duì)數(shù)據(jù)信息的監(jiān)測(cè)、分析和研判是防范風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。

　　為打造業(yè)務(wù)科技閉環(huán)一體化，馬上消費(fèi)秉承科技自主研發(fā)的理念，深耕科技創(chuàng)新，加大科研創(chuàng)新投入。從報(bào)告披露內(nèi)容來看，截至2021年6月末，馬上消費(fèi)共有科技研發(fā)人員超1100人。同時(shí)，依托扎實(shí)的科研能力，圍繞人工智能、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、生物識(shí)別、區(qū)塊鏈、云計(jì)算五大領(lǐng)域，研發(fā)投入連續(xù)增長(zhǎng)，自主研發(fā)出核心系統(tǒng)900余個(gè)，專利申請(qǐng)數(shù)量490余項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)金融全價(jià)值鏈的數(shù)字化和智能化。這也為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的健康、良性、可持續(xù)開展提供了必要的技術(shù)支持。

　　馬上消費(fèi)基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、生物識(shí)別等先進(jìn)的人工智能技術(shù)，打造集智能質(zhì)檢與智慧雙錄于一體的智能消保體系。結(jié)合AI實(shí)時(shí)質(zhì)檢策略，形成全量語(yǔ)音質(zhì)檢、實(shí)時(shí)預(yù)警及干預(yù)等智能化手段，實(shí)現(xiàn)100%全量AI實(shí)時(shí)質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測(cè)，與傳統(tǒng)模式相比，綜合質(zhì)檢效率提升20倍以上，確保坐席與用戶交互行為的規(guī)范性，切實(shí)保障用戶權(quán)益和整體的用戶體驗(yàn)。

　　面對(duì)疫情的挑戰(zhàn)，馬上消費(fèi)依托云呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公7×24小時(shí)不間斷服務(wù)；針對(duì)受災(zāi)影響較嚴(yán)重的客戶，針對(duì)其全生命周期研發(fā)客戶關(guān)懷系統(tǒng)，制定《還款困難客戶關(guān)懷方案》，與客戶保持友好協(xié)商，努力解決用戶反饋的各類問題，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　做好金融普及勠力金融反詐，積極營(yíng)造健康有序生態(tài)

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，無論是監(jiān)管政策指引方向還是企業(yè)自身穩(wěn)健發(fā)展，都需要良性、健康的行業(yè)環(huán)境。各家金融機(jī)構(gòu)也在為金融行業(yè)健康有序發(fā)展竭盡所能，以馬上消費(fèi)為代表，正通過自身實(shí)際行動(dòng)努力營(yíng)造和諧健康的生態(tài)。

　　金融市場(chǎng)的快速發(fā)展對(duì)消費(fèi)者金融素養(yǎng)提出了更高要求，進(jìn)一步凸顯了金融消費(fèi)者教育的重要性。金融消費(fèi)者需要不斷了解新事物、持續(xù)更新相關(guān)知識(shí)和理念，金融消費(fèi)者教育也需要堅(jiān)持不懈。

　　馬上消費(fèi)在金融教育方面構(gòu)建了長(zhǎng)效機(jī)制，充分發(fā)揮線上線下聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，向公眾普及反洗錢、防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、理性消費(fèi)等金融知識(shí)。此外，針對(duì)特殊的學(xué)生和老年人群體，企業(yè)還走進(jìn)校園、社區(qū)及老年活動(dòng)中心，通過多種渠道和形式提升特殊群體的金融素養(yǎng)和維權(quán)意識(shí)。

　　為了更有效地打擊電信詐騙，彰顯企業(yè)對(duì)不良黑產(chǎn)“零容忍”的態(tài)度和決心。馬上消費(fèi)充分發(fā)揮警企合作的示范作用，與國(guó)家反詐中心建立了良好的警企合作機(jī)制，加大力度協(xié)調(diào)全國(guó)多地公安機(jī)關(guān)開展對(duì)此類犯罪活動(dòng)的集中溯源打擊行動(dòng)。目前，馬上消費(fèi)已協(xié)助山西、湖北、山東、河南、四川、浙江和海南等多地市公安機(jī)關(guān)，共計(jì)搗毀10余個(gè)電信詐騙窩點(diǎn)，抓獲犯罪嫌疑人近200人。

　　在社會(huì)信用體系建設(shè)上，馬上消費(fèi)率先加入“互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)信用信息共享平臺(tái)”，簽署《互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)信用信息共享合作協(xié)議》，參與并推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)信用體系建設(shè)。通過多種渠道和形式積極宣傳征信知識(shí)，增加廣大群眾對(duì)征信知識(shí)的了解，營(yíng)造出“學(xué)征信、懂征信、用征信”的良好氛圍，提升社會(huì)公眾金融信息安全和征信保護(hù)意識(shí)，營(yíng)造良好的社會(huì)信用環(huán)境。