京東智能客服11.11戰(zhàn)報：累計服務7.4億次 助商家提效增收
來源：中金在線
?
2021-11-12 16:35:52
商品最多、價格最優(yōu)、服務最好！今年“不熬夜”的“京東11.11全球熱愛季”徹底點燃了消費者澎湃的購物熱情，也創(chuàng)造了世界級的流量洪峰。面對全球最極端、最復雜的交互場景之一，京東智能客服言犀憑借硬核“超能力”從容應對，使“流暢、高效、貼心”成為今年用戶購物體驗的關(guān)鍵詞，并創(chuàng)下多項紀錄：自京東11.11啟動預售以來，京東智能客服言犀累計服務超7.4億次，再創(chuàng)歷史新高。
由京東云自主研發(fā)的京東智能客服言犀，是業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感智能交互系統(tǒng)，歷經(jīng)近十年京東域內(nèi)大規(guī)模復雜場景的淬煉，為超過5億用戶提供智能化的咨詢及導購服務。在今年11.11期間，言犀旗下集智能客服、智能營銷、智能分析決策于一身的智能化服務平臺“京小智”，累計咨詢導購量突破1億次，同比增長78%，為京東逾16.5萬商家?guī)硇省Ⅲw驗與收入的增長。
始終堅持以用戶體驗為中心的言犀不僅能7*24小時值守，涵蓋售前、售中和售后全鏈路全場景，還為消費者帶來了高擬人度、高情商的物流智能外呼服務。利用語音識別、語音合成、自然語言處理等技術(shù)，京東物流智能外呼為全國用戶提供自營商品的配送、安裝維修上門預約服務，預約服務涵蓋130+品類。11.11期間，京東物流智能外呼累計提供服務193.1萬次，平均每日17.6萬次，為冬日的全球購物季增添了許多科技的溫暖。
京東智能分析平臺也展現(xiàn)出深厚的技術(shù)積淀，累計完成2.1億通會話的智能質(zhì)檢和風控，為消費者的權(quán)益保駕護航。此外，在籌備期，京東智能培訓機器人通過“在線+話務”的智能化培訓模式，累計完成近114萬輪對話培訓，助力新客服員工做到“來之即戰(zhàn)”。
如絲般順滑的極致購物體驗，離不開言犀在零售場景中千錘百煉的打磨與深厚的行業(yè)Knowhow。以電商起家的京東，智能客服本身就是零售業(yè)務最核心的環(huán)節(jié)之一。京東域內(nèi)數(shù)億次產(chǎn)品驗證，服務用戶超5億，覆蓋900萬自營商品SKU，沉淀了業(yè)內(nèi)更全面的零售語料、行業(yè)模型與話術(shù)模板，形成了“23個場景，350個意圖，3000+個子意圖，78萬條解答方案”的四層知識體系……京東有足夠的底氣，將言犀打造成業(yè)內(nèi)更具價值的人機交互系統(tǒng)。
11.11只是一個縮影。不論渠道布局還是消費者需求，零售行業(yè)正在歷經(jīng)一場快變。發(fā)于京東而又不止于京東的言犀，將自身的能力開放出來，通過全渠道、全鏈路、全場景、一站式的智能服務，實現(xiàn)了對零售業(yè)前中后端全能力的滲透，幫助品牌商降本增收，提升服務品質(zhì)。站在更廣闊的維度上，作為京東最佳實踐的典型應用，言犀的服務還延伸至政務、金融、健康、物流等多個行業(yè)，使更多用戶和產(chǎn)業(yè)伙伴都能享受到便捷、高效的智能服務。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="京東智能客服11.11戰(zhàn)報：累計服務7.4億次助商家提效增收">
由京東云自主研發(fā)的京東智能客服言犀，是業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感智能交互系統(tǒng)，歷經(jīng)近十年京東域內(nèi)大規(guī)模復雜場景的淬煉，為超過5億用戶提供智能化的咨詢及導購服務。在今年11.11期間，言犀旗下集智能客服、智能營銷、智能分析決策于一身的智能化服務平臺“京小智”，累計咨詢導購量突破1億次，同比增長78%，為京東逾16.5萬商家?guī)硇省Ⅲw驗與收入的增長。
始終堅持以用戶體驗為中心的言犀不僅能7*24小時值守，涵蓋售前、售中和售后全鏈路全場景，還為消費者帶來了高擬人度、高情商的物流智能外呼服務。利用語音識別、語音合成、自然語言處理等技術(shù)，京東物流智能外呼為全國用戶提供自營商品的配送、安裝維修上門預約服務，預約服務涵蓋130+品類。11.11期間，京東物流智能外呼累計提供服務193.1萬次，平均每日17.6萬次，為冬日的全球購物季增添了許多科技的溫暖。
京東智能分析平臺也展現(xiàn)出深厚的技術(shù)積淀，累計完成2.1億通會話的智能質(zhì)檢和風控，為消費者的權(quán)益保駕護航。此外，在籌備期，京東智能培訓機器人通過“在線+話務”的智能化培訓模式，累計完成近114萬輪對話培訓，助力新客服員工做到“來之即戰(zhàn)”。
如絲般順滑的極致購物體驗，離不開言犀在零售場景中千錘百煉的打磨與深厚的行業(yè)Knowhow。以電商起家的京東，智能客服本身就是零售業(yè)務最核心的環(huán)節(jié)之一。京東域內(nèi)數(shù)億次產(chǎn)品驗證，服務用戶超5億，覆蓋900萬自營商品SKU，沉淀了業(yè)內(nèi)更全面的零售語料、行業(yè)模型與話術(shù)模板，形成了“23個場景，350個意圖，3000+個子意圖，78萬條解答方案”的四層知識體系……京東有足夠的底氣，將言犀打造成業(yè)內(nèi)更具價值的人機交互系統(tǒng)。
11.11只是一個縮影。不論渠道布局還是消費者需求，零售行業(yè)正在歷經(jīng)一場快變。發(fā)于京東而又不止于京東的言犀，將自身的能力開放出來，通過全渠道、全鏈路、全場景、一站式的智能服務，實現(xiàn)了對零售業(yè)前中后端全能力的滲透，幫助品牌商降本增收，提升服務品質(zhì)。站在更廣闊的維度上，作為京東最佳實踐的典型應用，言犀的服務還延伸至政務、金融、健康、物流等多個行業(yè)，使更多用戶和產(chǎn)業(yè)伙伴都能享受到便捷、高效的智能服務。
