售前客服滿(mǎn)意度超90%！京東11.11母嬰品牌Babycare的增長(zhǎng)模式解密
來(lái)源：中金在線(xiàn)
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2021-11-04 21:03:59
“您好，這款紙尿褲，蓬松柔軟，細(xì)膩呵護(hù)寶寶嬌嫩肌膚。還添加了珍貴洋甘菊，滋潤(rùn)舒暖，讓寶寶遠(yuǎn)離紅屁屁的哦！”坐在電腦前的李艷(化名)在仔細(xì)為一位寶媽解決挑選紙尿褲的困擾，這是她一天工作的起始。
這是她在Babycare做母嬰顧問(wèn)的第二年，對(duì)于這份工作李艷總有一些不一樣的情愫在里面，因?yàn)樗彩且幻麑殝尅！耙俏遥乙矔?huì)刨根問(wèn)底，孩子的用品一絲一毫都不得馬虎，不問(wèn)明白也對(duì)不起生孩子時(shí)遭得罪。”李艷笑道。
信任成了搭建起客戶(hù)與母嬰顧問(wèn)，乃至母嬰品牌的橋梁。Babycare作為全球母嬰市場(chǎng)的現(xiàn)象級(jí)品牌，很早就將用戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)效率作為品牌的重要命題，組建了覆蓋“售前-售中-售后”流程的專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)保證用戶(hù)體驗(yàn)。
然而，業(yè)務(wù)與流量爆發(fā)式的增長(zhǎng)，每天上千人的接待量，讓李艷這樣的母嬰顧問(wèn)應(yīng)接不暇。何況在11.11這類(lèi)大促時(shí)期，流量更是翻倍增長(zhǎng)，及時(shí)響應(yīng)都變成了奢望，而服務(wù)質(zhì)量下降就意味著流失。為了在大促期間抗住咨詢(xún)峰值，解放母嬰顧問(wèn)的時(shí)間，不失高質(zhì)量的服務(wù)水平，Babycare選擇了引入京東智能客服言犀。
超擬人交互能力，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙人機(jī)對(duì)話(huà)
李艷迎來(lái)了她的新同事，不過(guò)這個(gè)同事不是“人”，是京東科技旗下的智能客服產(chǎn)品。剛接觸，李艷就發(fā)現(xiàn)，有別于其他“呆呆”的客服機(jī)器人，和它溝通起來(lái)特別順暢。
這得益于言犀背后的“黑科技”，基于京東自研的自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù)，它具備高度擬人的交互對(duì)話(huà)能力，不僅能準(zhǔn)確理解用戶(hù)的提問(wèn)，還能夠通過(guò)上下文理解、問(wèn)題預(yù)判、意圖反問(wèn)、分類(lèi)識(shí)別、相似度匹配等關(guān)鍵技術(shù)，在多輪會(huì)話(huà)中達(dá)到與常人相差無(wú)幾的交互能力，深入了解客訴，提供精準(zhǔn)、高質(zhì)量的客服服務(wù)。
以母嬰行業(yè)常見(jiàn)的尺碼咨詢(xún)場(chǎng)景為例，言犀會(huì)通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)收集和解析寶寶的身高/體重/腰圍等信息，根據(jù)預(yù)設(shè)的尺碼推薦表，自動(dòng)完成尺碼推薦。這其中的挑戰(zhàn)在于，用戶(hù)往往會(huì)根據(jù)系統(tǒng)歷史會(huì)話(huà)信息進(jìn)行回復(fù)、提問(wèn)，存在大量省略。言犀通過(guò)引入系統(tǒng)上下文信息，結(jié)合用戶(hù)歷史答案和系統(tǒng)的上文回復(fù)，能夠精準(zhǔn)提取與服裝尺碼相關(guān)的實(shí)體信息，并進(jìn)行準(zhǔn)確回應(yīng)。
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強(qiáng)大行業(yè)知識(shí)庫(kù)支撐,人人都是金牌客服
讓李艷嘖嘖稱(chēng)奇的是，言犀還有超乎尋常的好記性。
母嬰產(chǎn)品SKU多如繁花，產(chǎn)品材質(zhì)、特性、優(yōu)惠等信息錯(cuò)綜復(fù)雜，對(duì)于人工客服而言很難全盤(pán)記憶。然而對(duì)于言犀而言，卻是信手拈來(lái)。它能夠在龐大的母嬰行業(yè)知識(shí)庫(kù)中迅速檢索、匹配精準(zhǔn)回答，做到讓用戶(hù)的每一句咨詢(xún)都有回應(yīng)，有反饋。
不同于其他品類(lèi)，母嬰行業(yè)針對(duì)的客戶(hù)非常特殊，是一群細(xì)致入微的寶爸寶媽。嬰兒用品的安全、品質(zhì)，件件無(wú)小事。Babycare通過(guò)聘請(qǐng)一批有經(jīng)驗(yàn)的金牌客服，結(jié)合言犀知識(shí)庫(kù)批量配置的特色功能，在合作中不斷積累大量專(zhuān)業(yè)語(yǔ)料，融入科學(xué)育兒知識(shí)，迅速沉淀了一套高度匹配母嬰客群的知識(shí)庫(kù)，從容應(yīng)對(duì)寶爸寶媽們提出的各類(lèi)疑難雜癥。
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全鏈跟單智能化方案，讓購(gòu)物省心便捷
李艷更驚訝的是，言犀能協(xié)助她為用戶(hù)挑選到心怡的產(chǎn)品。
為突破“人找貨”的傳統(tǒng)模式，言犀通過(guò)融合深度學(xué)習(xí)算法，結(jié)合用戶(hù)個(gè)性，從而提高了搜索推薦的準(zhǔn)確性，在浩如煙海的SKU中最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，實(shí)現(xiàn)“人-貨-場(chǎng)”的精準(zhǔn)匹配。
前來(lái)咨詢(xún)的寶爸寶媽們，在面對(duì)琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品時(shí)常常看花了眼，很難找到自己真正需要的產(chǎn)品。此時(shí)，言犀會(huì)根據(jù)接待過(guò)程所了解到的需求，推薦適合的商品搭配方案，用戶(hù)再也不用苦苦做攻略，就能立刻找到最適合自己的產(chǎn)品，也能直接獲取最優(yōu)促銷(xiāo)組合。
不僅如此，言犀上線(xiàn)了貫穿用戶(hù)購(gòu)物全流程的全鏈跟單功能，不論是挑選商品，下單付款還是催促配送、申請(qǐng)交易糾紛，都可以在和它的交流中得到解決，客服不再只是信息的搬運(yùn)工，逐漸轉(zhuǎn)化為用戶(hù)價(jià)值的提供者。
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在言犀“入職”Babycare一年后，店鋪在服務(wù)效率上交出了一份滿(mǎn)意的“答卷”。
Babycare近八成的接待由言犀獨(dú)立完成，更多客服人員被真正從日常繁瑣接待中釋放出來(lái)，將精力傾注在如何為顧客提供更專(zhuān)業(yè)、更個(gè)性化的咨詢(xún)指導(dǎo)上；
言犀與Babycare在合作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)知識(shí)圖譜在不斷的實(shí)踐中已經(jīng)更加成熟；
服務(wù)滿(mǎn)意度有了明顯提升，成本也得到了有效控制，30秒應(yīng)答率從87%提升到了95%，售前滿(mǎn)意度更是達(dá)到了90%以上，提升了10個(gè)百分點(diǎn)；
脫胎于京東客服中心最佳實(shí)踐，服務(wù)于千行萬(wàn)業(yè)
在母嬰行業(yè)，像是Babycare這樣的龍頭企業(yè)引入智能客服，并不鮮見(jiàn)。
截至2020年，中國(guó)母嬰市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)4萬(wàn)億元。對(duì)于Babycare這樣覆蓋全渠道、全品類(lèi)的新零售母嬰品牌，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度極快，在品類(lèi)拓得夠?qū)挕⒈ＷC爆款率的基礎(chǔ)上，依然需要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)要求在不斷攀升，除了人工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度與個(gè)性化，選擇智能化也是必由之路。
在母嬰品類(lèi)逐漸由低頻耐用品向高頻快消品轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，言犀幫助Babycare在有限的用戶(hù)觸點(diǎn)中無(wú)限地觸達(dá)，在高質(zhì)量的產(chǎn)品的地基之上，建立有溫度、有專(zhuān)業(yè)度的個(gè)性化服務(wù)壁壘，從而一磚一瓦搭建起消費(fèi)者對(duì)品牌信任感與依賴(lài)的摩天大樓。
相較于其他零售場(chǎng)景，母嬰行業(yè)的客服群體，在用戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)專(zhuān)業(yè)度、行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都有著極致要求，言犀在這個(gè)對(duì)服務(wù)要求極為苛刻的行業(yè)中，沉淀出一套自己的方法論與解決方案。
京東智能客服言犀零售解決方案，開(kāi)放出京東在零售電商客服多年積累的能力積累，成為了母嬰、3C數(shù)碼、家電、快消等一眾零售品牌的共同選擇。不僅如此，言犀還向制造、政務(wù)、金融等多個(gè)行業(yè)持續(xù)輸出定制化的產(chǎn)品與解決方案，也成為了如同李艷這樣各行各業(yè)“服務(wù)者”身邊的得力助手。
結(jié)語(yǔ)：
今年11.11前夕，Babycare又新入職了一個(gè)客服王麗(化名)，但這一次，在言犀的幫助下，她快速進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，從容面對(duì)著來(lái)自不同地區(qū)、不同年齡的爸爸媽媽。
而李艷，面對(duì)她的第三個(gè)11.11，顯得更加得心應(yīng)手。身為寶媽?zhuān)刻熳畲蟮男脑妇褪强梢栽琰c(diǎn)兒回家陪陪孩子，言犀的出現(xiàn)讓李艷傾注在解決用戶(hù)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題的同時(shí)有更多的時(shí)間見(jiàn)證寶寶的每一瞬成長(zhǎng)。
那盞等待她們回家的燈光中，也有了一絲科技之光的影子。
這是她在Babycare做母嬰顧問(wèn)的第二年，對(duì)于這份工作李艷總有一些不一樣的情愫在里面，因?yàn)樗彩且幻麑殝尅！耙俏遥乙矔?huì)刨根問(wèn)底，孩子的用品一絲一毫都不得馬虎，不問(wèn)明白也對(duì)不起生孩子時(shí)遭得罪。”李艷笑道。
信任成了搭建起客戶(hù)與母嬰顧問(wèn)，乃至母嬰品牌的橋梁。Babycare作為全球母嬰市場(chǎng)的現(xiàn)象級(jí)品牌，很早就將用戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)效率作為品牌的重要命題，組建了覆蓋“售前-售中-售后”流程的專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)保證用戶(hù)體驗(yàn)。
然而，業(yè)務(wù)與流量爆發(fā)式的增長(zhǎng)，每天上千人的接待量，讓李艷這樣的母嬰顧問(wèn)應(yīng)接不暇。何況在11.11這類(lèi)大促時(shí)期，流量更是翻倍增長(zhǎng)，及時(shí)響應(yīng)都變成了奢望，而服務(wù)質(zhì)量下降就意味著流失。為了在大促期間抗住咨詢(xún)峰值，解放母嬰顧問(wèn)的時(shí)間，不失高質(zhì)量的服務(wù)水平，Babycare選擇了引入京東智能客服言犀。
超擬人交互能力，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙人機(jī)對(duì)話(huà)
李艷迎來(lái)了她的新同事，不過(guò)這個(gè)同事不是“人”，是京東科技旗下的智能客服產(chǎn)品。剛接觸，李艷就發(fā)現(xiàn)，有別于其他“呆呆”的客服機(jī)器人，和它溝通起來(lái)特別順暢。
這得益于言犀背后的“黑科技”，基于京東自研的自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù)，它具備高度擬人的交互對(duì)話(huà)能力，不僅能準(zhǔn)確理解用戶(hù)的提問(wèn)，還能夠通過(guò)上下文理解、問(wèn)題預(yù)判、意圖反問(wèn)、分類(lèi)識(shí)別、相似度匹配等關(guān)鍵技術(shù)，在多輪會(huì)話(huà)中達(dá)到與常人相差無(wú)幾的交互能力，深入了解客訴，提供精準(zhǔn)、高質(zhì)量的客服服務(wù)。
以母嬰行業(yè)常見(jiàn)的尺碼咨詢(xún)場(chǎng)景為例，言犀會(huì)通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)收集和解析寶寶的身高/體重/腰圍等信息，根據(jù)預(yù)設(shè)的尺碼推薦表，自動(dòng)完成尺碼推薦。這其中的挑戰(zhàn)在于，用戶(hù)往往會(huì)根據(jù)系統(tǒng)歷史會(huì)話(huà)信息進(jìn)行回復(fù)、提問(wèn)，存在大量省略。言犀通過(guò)引入系統(tǒng)上下文信息，結(jié)合用戶(hù)歷史答案和系統(tǒng)的上文回復(fù)，能夠精準(zhǔn)提取與服裝尺碼相關(guān)的實(shí)體信息，并進(jìn)行準(zhǔn)確回應(yīng)。
強(qiáng)大行業(yè)知識(shí)庫(kù)支撐,人人都是金牌客服
讓李艷嘖嘖稱(chēng)奇的是，言犀還有超乎尋常的好記性。
母嬰產(chǎn)品SKU多如繁花，產(chǎn)品材質(zhì)、特性、優(yōu)惠等信息錯(cuò)綜復(fù)雜，對(duì)于人工客服而言很難全盤(pán)記憶。然而對(duì)于言犀而言，卻是信手拈來(lái)。它能夠在龐大的母嬰行業(yè)知識(shí)庫(kù)中迅速檢索、匹配精準(zhǔn)回答，做到讓用戶(hù)的每一句咨詢(xún)都有回應(yīng)，有反饋。
不同于其他品類(lèi)，母嬰行業(yè)針對(duì)的客戶(hù)非常特殊，是一群細(xì)致入微的寶爸寶媽。嬰兒用品的安全、品質(zhì)，件件無(wú)小事。Babycare通過(guò)聘請(qǐng)一批有經(jīng)驗(yàn)的金牌客服，結(jié)合言犀知識(shí)庫(kù)批量配置的特色功能，在合作中不斷積累大量專(zhuān)業(yè)語(yǔ)料，融入科學(xué)育兒知識(shí)，迅速沉淀了一套高度匹配母嬰客群的知識(shí)庫(kù)，從容應(yīng)對(duì)寶爸寶媽們提出的各類(lèi)疑難雜癥。
全鏈跟單智能化方案，讓購(gòu)物省心便捷
李艷更驚訝的是，言犀能協(xié)助她為用戶(hù)挑選到心怡的產(chǎn)品。
為突破“人找貨”的傳統(tǒng)模式，言犀通過(guò)融合深度學(xué)習(xí)算法，結(jié)合用戶(hù)個(gè)性，從而提高了搜索推薦的準(zhǔn)確性，在浩如煙海的SKU中最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，實(shí)現(xiàn)“人-貨-場(chǎng)”的精準(zhǔn)匹配。
前來(lái)咨詢(xún)的寶爸寶媽們，在面對(duì)琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品時(shí)常常看花了眼，很難找到自己真正需要的產(chǎn)品。此時(shí)，言犀會(huì)根據(jù)接待過(guò)程所了解到的需求，推薦適合的商品搭配方案，用戶(hù)再也不用苦苦做攻略，就能立刻找到最適合自己的產(chǎn)品，也能直接獲取最優(yōu)促銷(xiāo)組合。
不僅如此，言犀上線(xiàn)了貫穿用戶(hù)購(gòu)物全流程的全鏈跟單功能，不論是挑選商品，下單付款還是催促配送、申請(qǐng)交易糾紛，都可以在和它的交流中得到解決，客服不再只是信息的搬運(yùn)工，逐漸轉(zhuǎn)化為用戶(hù)價(jià)值的提供者。
在言犀“入職”Babycare一年后，店鋪在服務(wù)效率上交出了一份滿(mǎn)意的“答卷”。
Babycare近八成的接待由言犀獨(dú)立完成，更多客服人員被真正從日常繁瑣接待中釋放出來(lái)，將精力傾注在如何為顧客提供更專(zhuān)業(yè)、更個(gè)性化的咨詢(xún)指導(dǎo)上；
言犀與Babycare在合作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)知識(shí)圖譜在不斷的實(shí)踐中已經(jīng)更加成熟；
服務(wù)滿(mǎn)意度有了明顯提升，成本也得到了有效控制，30秒應(yīng)答率從87%提升到了95%，售前滿(mǎn)意度更是達(dá)到了90%以上，提升了10個(gè)百分點(diǎn)；
脫胎于京東客服中心最佳實(shí)踐，服務(wù)于千行萬(wàn)業(yè)
在母嬰行業(yè)，像是Babycare這樣的龍頭企業(yè)引入智能客服，并不鮮見(jiàn)。
截至2020年，中國(guó)母嬰市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)4萬(wàn)億元。對(duì)于Babycare這樣覆蓋全渠道、全品類(lèi)的新零售母嬰品牌，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度極快，在品類(lèi)拓得夠?qū)挕⒈ＷC爆款率的基礎(chǔ)上，依然需要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)要求在不斷攀升，除了人工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度與個(gè)性化，選擇智能化也是必由之路。
在母嬰品類(lèi)逐漸由低頻耐用品向高頻快消品轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，言犀幫助Babycare在有限的用戶(hù)觸點(diǎn)中無(wú)限地觸達(dá)，在高質(zhì)量的產(chǎn)品的地基之上，建立有溫度、有專(zhuān)業(yè)度的個(gè)性化服務(wù)壁壘，從而一磚一瓦搭建起消費(fèi)者對(duì)品牌信任感與依賴(lài)的摩天大樓。
相較于其他零售場(chǎng)景，母嬰行業(yè)的客服群體，在用戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)專(zhuān)業(yè)度、行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都有著極致要求，言犀在這個(gè)對(duì)服務(wù)要求極為苛刻的行業(yè)中，沉淀出一套自己的方法論與解決方案。
京東智能客服言犀零售解決方案，開(kāi)放出京東在零售電商客服多年積累的能力積累，成為了母嬰、3C數(shù)碼、家電、快消等一眾零售品牌的共同選擇。不僅如此，言犀還向制造、政務(wù)、金融等多個(gè)行業(yè)持續(xù)輸出定制化的產(chǎn)品與解決方案，也成為了如同李艷這樣各行各業(yè)“服務(wù)者”身邊的得力助手。
結(jié)語(yǔ)：
今年11.11前夕，Babycare又新入職了一個(gè)客服王麗(化名)，但這一次，在言犀的幫助下，她快速進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，從容面對(duì)著來(lái)自不同地區(qū)、不同年齡的爸爸媽媽。
而李艷，面對(duì)她的第三個(gè)11.11，顯得更加得心應(yīng)手。身為寶媽?zhuān)刻熳畲蟮男脑妇褪强梢栽琰c(diǎn)兒回家陪陪孩子，言犀的出現(xiàn)讓李艷傾注在解決用戶(hù)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題的同時(shí)有更多的時(shí)間見(jiàn)證寶寶的每一瞬成長(zhǎng)。
那盞等待她們回家的燈光中，也有了一絲科技之光的影子。
