天貓、京東、蘇寧易購(gòu)雙十一備戰(zhàn)升級(jí)，O2O服務(wù)撬動(dòng)新消費(fèi)
來源：中金在線
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2021-10-25 18:06:22
從閃電退款、免費(fèi)上門取退到以舊換新升級(jí)、線上線下同步，天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等零售平臺(tái)，今年雙十一打起服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)。
有行業(yè)分析人士指出，雙十一進(jìn)入第十三年，“全年最低價(jià)”的吸引力正在減弱，商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)更受關(guān)注。對(duì)比天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等平臺(tái)服務(wù)調(diào)整，觀察雙十一如何從“拼底價(jià)”向“卷服務(wù)”延伸，不斷優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。
極速退貴就賠成雙十一標(biāo)配
伴隨線上營(yíng)銷常態(tài)化，商品價(jià)格逐漸透明，各大零售平臺(tái)已經(jīng)很難利用降價(jià)、補(bǔ)貼、紅包、滿減等“價(jià)格戰(zhàn)”，形成獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，提升消費(fèi)體驗(yàn)的差異化服務(wù)，成為消費(fèi)者在多平臺(tái)購(gòu)物習(xí)慣下，所關(guān)注的核心因素。
今年雙十一，各大零售平臺(tái)紛紛上線服務(wù)調(diào)整。圍繞極速退，淘寶推出“后悔藥”服務(wù)，會(huì)員發(fā)起未發(fā)貨訂單退款申請(qǐng)，無(wú)需商家審核，平臺(tái)將自動(dòng)退款，針對(duì)合理請(qǐng)求的已發(fā)貨的商品，平臺(tái)亦能快速墊付退款。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="天貓、京東、蘇寧易購(gòu)雙十一備戰(zhàn)升級(jí)，O2O服務(wù)撬動(dòng)新消費(fèi)">
(圖淘寶App截圖)
快遞取退方面，拼多多百億補(bǔ)貼商品，退貨可一鍵免費(fèi)讓快遞員取件，信用良好用戶一鍵退款并立即到賬；蘇寧易購(gòu)物流升級(jí)大件送裝、快遞到家服務(wù)，已覆蓋300多個(gè)城市。
價(jià)保時(shí)間政策，京東超市價(jià)保升級(jí)為30天，應(yīng)季銷售產(chǎn)品降價(jià)補(bǔ)差價(jià)時(shí)間進(jìn)一步延長(zhǎng)；10000家蘇寧易購(gòu)零售云，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)市場(chǎng)推出貴就賠、以舊換新、延保三重補(bǔ)貼，助力品質(zhì)商品和服務(wù)持續(xù)下行。
大件送裝一體服務(wù)不斷提速
南都此前發(fā)布的《雙十一電商平臺(tái)服務(wù)滿意度調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，受訪者需求度最高的增值服務(wù)為家具/大件免費(fèi)送貨，比例高達(dá)42.77%，位居第一。今年雙十一，對(duì)于家電家裝等大件送裝一體服務(wù)，各大零售平臺(tái)不斷提速增質(zhì)。
據(jù)悉，今年雙十一，蘇寧易購(gòu)物流華東最大家裝智慧倉(cāng)配中心正式投入使用，日均吞吐量超萬(wàn)件，峰值超10萬(wàn)件。此外，蘇寧易購(gòu)將持續(xù)升級(jí)以舊換新，除一站式換新、跨品類換新、購(gòu)買直接抵差價(jià)、送新拖舊一體化等服務(wù)外，大件送裝一體服務(wù)范圍，從331城擴(kuò)展為覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市及超95%縣級(jí)市，極速送裝一體最快可當(dāng)日達(dá)。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="天貓、京東、蘇寧易購(gòu)雙十一備戰(zhàn)升級(jí)，O2O服務(wù)撬動(dòng)新消費(fèi)">
(圖蘇寧易購(gòu)物流華東最大家裝智慧倉(cāng)配中心)
拼多多方面，則宣布提升百億補(bǔ)貼商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大家電一律送貨入門，手機(jī)商品下單后當(dāng)日發(fā)貨，一律順豐包郵。京東推出上門換新、超長(zhǎng)保價(jià)退貨換貨保障時(shí)間、0元安裝、爽約賠付等服務(wù)內(nèi)容。
O2O服務(wù)撬動(dòng)新消費(fèi)需求
普華永道近期發(fā)布的《2021年全球消費(fèi)者洞察調(diào)研中國(guó)報(bào)告》顯示，61%的中國(guó)消費(fèi)者每日或每周進(jìn)行在線購(gòu)物，53%的中國(guó)消費(fèi)者每日或每周訪問實(shí)體商店，“線上線下融合”已成為中國(guó)零售商和品牌商的必選題。雙十一從“電商大促”到雙線融合的趨勢(shì)也愈發(fā)顯著。
蘇寧易購(gòu)作為國(guó)內(nèi)線上線下融合賽道領(lǐng)先的零售平臺(tái)，此次雙十一，協(xié)同線上主站、天貓旗艦店，線下門店、蘇寧易購(gòu)零售云四大終端參戰(zhàn)，以“直播+門店”的方式，為消費(fèi)者提供場(chǎng)景化體驗(yàn)。據(jù)了解，雙十一預(yù)售首日，更注重體驗(yàn)服務(wù)的高端化、智能化、套系化家電家裝消費(fèi)品需求激增。蘇寧易購(gòu)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)售開啟12小時(shí)，高端套系家電加購(gòu)量增長(zhǎng)91%，智能產(chǎn)品預(yù)售訂單增長(zhǎng)79%。
另外，京東雙十一正式上線“附近”頻道，基于消費(fèi)者所在地理位置、提供附近3-5公里線下門店商品即時(shí)送達(dá)。消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入該頻道后，在線上下單商超、小賣部、藥店等線下門店商品，便可通過京東近日推出的“小時(shí)購(gòu)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)消費(fèi)。
500)this.width=500" align="center" hspace=10 vspace=10 alt="天貓、京東、蘇寧易購(gòu)雙十一備戰(zhàn)升級(jí)，O2O服務(wù)撬動(dòng)新消費(fèi)">
(圖京東小時(shí)購(gòu)頁(yè)面截圖)
有行業(yè)分析人士指出，雙十一進(jìn)入第十三年，“全年最低價(jià)”的吸引力正在減弱，商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)更受關(guān)注。對(duì)比天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等平臺(tái)服務(wù)調(diào)整，觀察雙十一如何從“拼底價(jià)”向“卷服務(wù)”延伸，不斷優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。
極速退貴就賠成雙十一標(biāo)配
伴隨線上營(yíng)銷常態(tài)化，商品價(jià)格逐漸透明，各大零售平臺(tái)已經(jīng)很難利用降價(jià)、補(bǔ)貼、紅包、滿減等“價(jià)格戰(zhàn)”，形成獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，提升消費(fèi)體驗(yàn)的差異化服務(wù)，成為消費(fèi)者在多平臺(tái)購(gòu)物習(xí)慣下，所關(guān)注的核心因素。
今年雙十一，各大零售平臺(tái)紛紛上線服務(wù)調(diào)整。圍繞極速退，淘寶推出“后悔藥”服務(wù)，會(huì)員發(fā)起未發(fā)貨訂單退款申請(qǐng)，無(wú)需商家審核，平臺(tái)將自動(dòng)退款，針對(duì)合理請(qǐng)求的已發(fā)貨的商品，平臺(tái)亦能快速墊付退款。
(圖淘寶App截圖)
快遞取退方面，拼多多百億補(bǔ)貼商品，退貨可一鍵免費(fèi)讓快遞員取件，信用良好用戶一鍵退款并立即到賬；蘇寧易購(gòu)物流升級(jí)大件送裝、快遞到家服務(wù)，已覆蓋300多個(gè)城市。
價(jià)保時(shí)間政策，京東超市價(jià)保升級(jí)為30天，應(yīng)季銷售產(chǎn)品降價(jià)補(bǔ)差價(jià)時(shí)間進(jìn)一步延長(zhǎng)；10000家蘇寧易購(gòu)零售云，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)市場(chǎng)推出貴就賠、以舊換新、延保三重補(bǔ)貼，助力品質(zhì)商品和服務(wù)持續(xù)下行。
大件送裝一體服務(wù)不斷提速
南都此前發(fā)布的《雙十一電商平臺(tái)服務(wù)滿意度調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示，受訪者需求度最高的增值服務(wù)為家具/大件免費(fèi)送貨，比例高達(dá)42.77%，位居第一。今年雙十一，對(duì)于家電家裝等大件送裝一體服務(wù)，各大零售平臺(tái)不斷提速增質(zhì)。
據(jù)悉，今年雙十一，蘇寧易購(gòu)物流華東最大家裝智慧倉(cāng)配中心正式投入使用，日均吞吐量超萬(wàn)件，峰值超10萬(wàn)件。此外，蘇寧易購(gòu)將持續(xù)升級(jí)以舊換新，除一站式換新、跨品類換新、購(gòu)買直接抵差價(jià)、送新拖舊一體化等服務(wù)外，大件送裝一體服務(wù)范圍，從331城擴(kuò)展為覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市及超95%縣級(jí)市，極速送裝一體最快可當(dāng)日達(dá)。
(圖蘇寧易購(gòu)物流華東最大家裝智慧倉(cāng)配中心)
拼多多方面，則宣布提升百億補(bǔ)貼商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大家電一律送貨入門，手機(jī)商品下單后當(dāng)日發(fā)貨，一律順豐包郵。京東推出上門換新、超長(zhǎng)保價(jià)退貨換貨保障時(shí)間、0元安裝、爽約賠付等服務(wù)內(nèi)容。
O2O服務(wù)撬動(dòng)新消費(fèi)需求
普華永道近期發(fā)布的《2021年全球消費(fèi)者洞察調(diào)研中國(guó)報(bào)告》顯示，61%的中國(guó)消費(fèi)者每日或每周進(jìn)行在線購(gòu)物，53%的中國(guó)消費(fèi)者每日或每周訪問實(shí)體商店，“線上線下融合”已成為中國(guó)零售商和品牌商的必選題。雙十一從“電商大促”到雙線融合的趨勢(shì)也愈發(fā)顯著。
蘇寧易購(gòu)作為國(guó)內(nèi)線上線下融合賽道領(lǐng)先的零售平臺(tái)，此次雙十一，協(xié)同線上主站、天貓旗艦店，線下門店、蘇寧易購(gòu)零售云四大終端參戰(zhàn)，以“直播+門店”的方式，為消費(fèi)者提供場(chǎng)景化體驗(yàn)。據(jù)了解，雙十一預(yù)售首日，更注重體驗(yàn)服務(wù)的高端化、智能化、套系化家電家裝消費(fèi)品需求激增。蘇寧易購(gòu)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)售開啟12小時(shí)，高端套系家電加購(gòu)量增長(zhǎng)91%，智能產(chǎn)品預(yù)售訂單增長(zhǎng)79%。
另外，京東雙十一正式上線“附近”頻道，基于消費(fèi)者所在地理位置、提供附近3-5公里線下門店商品即時(shí)送達(dá)。消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入該頻道后，在線上下單商超、小賣部、藥店等線下門店商品，便可通過京東近日推出的“小時(shí)購(gòu)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)消費(fèi)。
(圖京東小時(shí)購(gòu)頁(yè)面截圖)
