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近年來，江蘇銀行持續(xù)推動智慧化轉(zhuǎn)型，在提升電話客服體驗方面，加速數(shù)字科技與金融服務(wù)深度融合，客戶遠程和線上服務(wù)質(zhì)效大幅提升。

搭建科技驅(qū)動創(chuàng)新體系為智能服務(wù)提速

從交互體驗出發(fā)，江蘇銀行運用人工智能技術(shù)為服務(wù)渠道和產(chǎn)品賦能，布局語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別等多項技術(shù)，提升智能化水平。

該行推進智能知識庫的開發(fā)與應(yīng)用，確?！叭藱C交互”體驗與服務(wù)質(zhì)量不斷升級，從業(yè)務(wù)覆蓋廣度和深度上擴大服務(wù)場景，打造服務(wù)閉環(huán)，構(gòu)建伴隨式的交互服務(wù)體驗。

拓展“視聽交互”體驗高效傳遞遠程服務(wù)

在傳統(tǒng)觀念中，電話客服大多是“只聞其聲，不見其人”，數(shù)字時代為遠程服務(wù)增加了更多交互可能。

江蘇銀行積極探索遠程服務(wù)新模式，進一步完善“非接觸服務(wù)”內(nèi)容，將傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)務(wù)后臺化、遠程化。原先需要客戶前往網(wǎng)點辦理的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)檫h程視頻服務(wù)方式，即客戶通過江蘇銀行“天天理財”、“手機銀行”等渠道在線發(fā)起遠程服務(wù)，遠程服務(wù)專員實時或按照預約時間為客戶提供遠程服務(wù)，運用身份識別技術(shù)，線上完成金融業(yè)務(wù)辦理。

深耕“智慧+溫度”服務(wù)文化助力高效運營

基于客戶服務(wù)旅程的交互設(shè)計，江蘇銀行建立了從服務(wù)預測、服務(wù)交互、服務(wù)求助到服務(wù)升級的閉環(huán)式管理，全方位觀測和改善用戶體驗。

該行重塑語音客服系統(tǒng)流程，實現(xiàn)客服系統(tǒng)與行內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)信息貫穿，做到實時預警、實時響應(yīng)，進一步提高服務(wù)效率。

江蘇銀行不斷簡化一線操作、提升二線支持效率，夯實安全、穩(wěn)定、高效的業(yè)務(wù)辦理流程，提升系統(tǒng)操作風險防控能力，實現(xiàn)系統(tǒng)操作便捷、工單處理順暢、后臺管理有效。

江蘇銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負責人表示，該行將以“孺子牛”腳踏實地的精神，不忘服務(wù)初心，以“拓荒牛”開拓進取的勇氣，繼續(xù)以“智”提質(zhì)，以“老黃牛”持之以恒的情懷，堅持千人千面，深入挖掘和滿足客戶訴求，打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

江蘇銀行：以“智”提質(zhì)，優(yōu)化語音客服體驗

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